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세계의 정보기술 서비스 관리(ITSM) 시장
Information Technology Service Management (ITSM)
상품코드 : 1795939
리서치사 : Global Industry Analysts, Inc.
발행일 : 2025년 08월
페이지 정보 : 영문 390 Pages
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한글목차

정보기술 서비스 관리(ITSM) 세계 시장은 2030년까지 247억 달러에 달할 전망

2024년에 107억 달러로 추정되는 정보기술 서비스 관리(ITSM) 세계 시장은 2024년부터 2030년까지 CAGR 15.0%로 성장하여 2030년에는 247억 달러에 달할 것으로 예측됩니다. 이 보고서에서 분석한 부문 중 하나인 클라우드 도입은 CAGR 13.6%를 기록하며 분석 기간 종료시에는 161억 달러에 달할 것으로 예측됩니다. 온프레미스 디플로이먼트 부문의 성장률은 분석 기간 CAGR로 18.1%로 추정됩니다.

미국 시장은 29억 달러, 중국은 CAGR 19.7%로 성장할 것으로 예측

미국의 정보기술 서비스 관리(ITSM) 시장은 2024년에 29억 달러로 추정됩니다. 세계 2위 경제 대국인 중국은 2030년까지 53억 달러의 시장 규모에 달할 것으로 예측되며, 분석 기간인 2024-2030년 CAGR은 19.7%를 기록할 것으로 예상됩니다. 기타 주목할 만한 지역별 시장으로는 일본과 캐나다가 있고, 분석 기간 동안 CAGR은 각각 11.2%와 13.4%로 예측됩니다. 유럽에서는 독일이 CAGR 11.9%로 성장할 것으로 예측됩니다.

세계의 정보기술 서비스 관리(ITSM) 시장 - 주요 동향과 촉진요인 정리

ITSM이 운영 지원에서 전략적 실현으로 진화하는 이유는 무엇인가?

정보 기술 서비스 관리(ITSM)는 조직이 IT 서비스가 최종사용자에게 제공되는 방식을 계획, 제공, 관리 및 개선하기 위해 사용하는 구조화된 접근 방식을 말합니다. 과거에는 헬프데스크 발권 및 인시던트 해결에 국한되었던 ITSM은 이제 IT를 보다 광범위한 비즈니스 목표에 맞추고, 서비스 연속성을 보장하며, 디지털 전환을 촉진하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다. 기업들은 서비스 품질 유지뿐만 아니라 민첩성, 컴플라이언스, 부서 간 협업을 강화하기 위해 ITSM을 도입하고 있습니다.

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)과 같은 ITSM 프레임워크는 서비스 설계, 마이그레이션, 지속적 개선을 위한 가이드라인을 제공합니다. 디지털 네이티브 기업이나 레거시 기업 모두 온프레미스 시스템, 클라우드 서비스, 원격근무 인프라를 포함한 하이브리드 환경을 관리하기 위해 ITSM을 도입하고 있습니다. IT 생태계의 복잡성과 최종사용자의 기대치가 높아짐에 따라 기업들은 구조화된 서비스 관리 관행을 우선순위에 두어야 합니다.

플랫폼과 도구는 서비스 제공 능력을 어떻게 변화시키고 있는가?

현대의 ITSM 플랫폼은 점점 더 지능적이고 사용자 중심으로 변화하고 있습니다. 비밀번호 재설정, 액세스 프로비저닝, 인시던트 분류와 같은 일상적인 작업을 자동화하여 응답 시간을 단축하고 수작업으로 인한 오류를 줄였습니다. AI 기반 챗봇과 가상 에이전트가 ITSM 워크플로우에 통합되어 인력을 통하지 않고도 사용자 문의를 해결하고, 티켓을 라우팅하고, 이용 보고서를 생성할 수 있게 되었습니다. 이러한 기능을 통해 IT팀은 보다 가치 있는 활동에 집중할 수 있게 되었고, 사용자 만족도도 높아졌습니다.

클라우드 기반 ITSM 툴은 확장성, 통합의 용이성, 낮은 초기 비용으로 인해 점점 더 선호되고 있습니다. 클라우드 기반 ITSM 도구는 실시간 협업, 모바일 액세스, 분산된 IT 환경에 대한 중앙 집중식 가시성을 제공합니다. 셀프서비스 포털, 서비스 카탈로그, 자산 관리 대시보드는 이제 표준 기능이 되어 직원들이 독립적으로 IT 지원에 액세스하고 서비스 상태를 추적할 수 있게 되었습니다. 고급 플랫폼에서는 분석 대시보드, SLA 추적, 리스크 관리 모듈도 제공되어 정보에 입각한 의사결정과 규제 준수를 지원합니다.

수요가 증가하고 있는 분야와 도입이 진행되고 있는 분야

ITSM에 대한 수요는 제품 제공 및 고객과의 상호 작용을 관리하기 위해 디지털 인프라에 의존하는 모든 분야에서 증가하고 있습니다. 금융 서비스, 통신, 의료, 공공 기관은 규제 요구, 시스템 복잡성, 중단 없는 서비스 제공의 필요성 등을 배경으로 도입의 중심이 되고 있습니다. 제조 및 물류 기업들은 ITSM을 통해 운영기술과 정보기술의 융합을 관리하고 있습니다.

중소기업(SME)은 사업 규모가 확대되고 공식적인 서비스 관리 프레임워크가 필요하기 때문에 클라우드 기반 ITSM 플랫폼을 채택하는 경향이 증가하고 있습니다. 원격 근무와 하이브리드 비즈니스 모델의 부상으로 엔드포인트 지원, 네트워크 액세스 관리, 서비스 데스크 통합에 대한 수요가 지역별로 확대되고 있습니다. 북미와 유럽은 여전히 성숙한 ITSM 도입의 주요 시장이지만, 아시아태평양은 IT 인프라의 확대와 정부의 디지털화 계획으로 인해 빠르게 성장하고 있습니다.

ITSM 시장 성장의 원동력은?

ITSM 시장의 성장은 IT 인프라에 대한 의존도 증가, 효율적인 서비스 제공의 필요성, 클라우드 기반 디지털 운영의 확산 등 몇 가지 요인에 의해 이루어지고 있습니다. AI, 머신러닝, 자동화를 ITSM 플랫폼에 통합하여 생산성을 높이고, 인시던트 해결 시간을 단축하고, 서비스 품질을 향상시키고 있습니다. 이러한 기술을 통해 조직은 대량의 IT 요청을 관리하면서 응답의 정확성과 일관성을 보장할 수 있습니다.

규제 부문, 원격 근무 중심 기업, 세계 서비스 센터 등 최종 사용처의 확대가 ITSM 도구의 장기적인 채택을 촉진하고 있습니다. 기업이 IT, 인사, 시설, 고객지원 등 각 기능에 걸친 서비스 제공의 통합을 지향하는 가운데 ITSM은 기업 전체의 프레임워크로 진화하고 있습니다. 컴플라이언스 요구사항, 데이터 보안 의무화, 멀티 클라우드 환경의 복잡성으로 인해 거버넌스 및 운영 관리에서 ITSM의 가치가 높아지고 있습니다. 이러한 요인들로 인해 ITSM은 기업의 디지털 전환을 위한 전략적 축으로 자리 잡아가고 있습니다.

부문

전개(클라우드 전개, 온프레미스 전개), 용도(구성 관리 용도, 퍼포먼스 관리 용도, 네트워크 관리 용도, 데이터베이스 관리 시스템 용도, 기타 용도), 최종사용자(BFSI 최종사용자, 제조업 최종사용자, 정부·교육기관 최종사용자, IT·통신 최종사용자, 소매업 최종사용자, 여행·호스피탈리티 최종사용자, 헬스케어 최종사용자, 기타 최종사용자)

조사 대상 기업 사례

AI 통합

Global Industry Analysts는 검증된 전문가 컨텐츠와 AI 툴을 통해 시장 정보와 경쟁 정보를 혁신하고 있습니다.

Global Industry Analysts는 일반적인 LLM 및 업계별 SLM 쿼리를 따르는 대신 비디오 기록, 블로그, 검색 엔진 조사, 방대한 양의 기업, 제품/서비스, 시장 데이터 등 세계 전문가로부터 수집한 컨텐츠 리포지토리를 구축했습니다.

관세 영향 계수

Global Industry Analysts는 본사 소재지, 제조거점, 수출입(완제품 및 OEM)을 기준으로 기업의 경쟁력 변화를 예측하고 있습니다. 이러한 복잡하고 다면적인 시장 역학은 매출원가(COGS) 증가, 수익성 하락, 공급망 재편 등 미시적, 거시적 시장 역학 중에서도 특히 경쟁사들에게 영향을 미칠 것으로 예상됩니다.

목차

제1장 조사 방법

제2장 주요 요약

제3장 시장 분석

제4장 경쟁

KSM
영문 목차

영문목차

Global Information Technology Service Management (ITSM) Market to Reach US$24.7 Billion by 2030

The global market for Information Technology Service Management (ITSM) estimated at US$10.7 Billion in the year 2024, is expected to reach US$24.7 Billion by 2030, growing at a CAGR of 15.0% over the analysis period 2024-2030. Cloud Deployment, one of the segments analyzed in the report, is expected to record a 13.6% CAGR and reach US$16.1 Billion by the end of the analysis period. Growth in the On-Premise Deployment segment is estimated at 18.1% CAGR over the analysis period.

The U.S. Market is Estimated at US$2.9 Billion While China is Forecast to Grow at 19.7% CAGR

The Information Technology Service Management (ITSM) market in the U.S. is estimated at US$2.9 Billion in the year 2024. China, the world's second largest economy, is forecast to reach a projected market size of US$5.3 Billion by the year 2030 trailing a CAGR of 19.7% over the analysis period 2024-2030. Among the other noteworthy geographic markets are Japan and Canada, each forecast to grow at a CAGR of 11.2% and 13.4% respectively over the analysis period. Within Europe, Germany is forecast to grow at approximately 11.9% CAGR.

Global Information Technology Service Management (ITSM) Market - Key Trends & Drivers Summarized

Why Is ITSM Evolving from Operational Support to Strategic Enablement?

Information Technology Service Management (ITSM) refers to the structured approach organizations use to plan, deliver, manage, and improve the way IT services are provided to end users. Once limited to helpdesk ticketing and incident resolution, ITSM now plays a critical role in aligning IT with broader business goals, ensuring service continuity, and driving digital transformation. Enterprises are adopting ITSM not only to maintain service quality but also to enhance agility, compliance, and cross-functional collaboration.

Modern organizations are shifting from reactive IT support to proactive service delivery, where ITSM frameworks like ITIL (Information Technology Infrastructure Library) provide guidelines for service design, transition, and continual improvement. Digital-native companies and legacy enterprises alike are implementing ITSM to manage hybrid environments involving on-premise systems, cloud services, and remote work infrastructure. The growing complexity of IT ecosystems, combined with rising end-user expectations, is prompting companies to prioritize structured service management practices.

How Are Platforms and Tools Transforming Service Delivery Capabilities?

Contemporary ITSM platforms are becoming increasingly intelligent and user-centric. Automation of routine tasks such as password resets, access provisioning, and incident triaging is improving response times and reducing manual errors. AI-driven chatbots and virtual agents are now integrated into ITSM workflows to resolve user queries, route tickets, and generate usage reports without human intervention. These capabilities are improving user satisfaction while allowing IT teams to focus on higher-value activities.

Cloud-based ITSM tools are gaining preference due to their scalability, ease of integration, and lower upfront costs. They allow real-time collaboration, mobile access, and centralized visibility across distributed IT environments. Self-service portals, service catalogs, and asset management dashboards are now standard features, enabling employees to access IT support independently and track service status. Advanced platforms also offer analytics dashboards, SLA tracking, and risk management modules to support informed decision-making and regulatory compliance.

Where Is Demand Growing, and Which Sectors Are Leading Adoption?

Demand for ITSM is rising across sectors that rely on digital infrastructure to deliver products or manage customer interactions. Financial services, telecommunications, healthcare, and public sector organizations are leading adopters, often driven by regulatory demands, system complexity, and the need for uninterrupted service delivery. Manufacturing and logistics firms are using ITSM to manage the convergence of operational and information technologies.

Small and medium enterprises (SMEs) are increasingly adopting cloud-based ITSM platforms as they scale operations and require formalized service management frameworks. The rise of remote work and hybrid business models has expanded demand for endpoint support, network access management, and service desk integration across geographies. North America and Europe remain key markets for mature ITSM adoption, while Asia Pacific is seeing fast growth due to expanding IT infrastructure and digital government initiatives.

What Is Driving Growth in the ITSM Market?

Growth in the ITSM market is driven by several factors including increasing dependence on IT infrastructure, the need for efficient service delivery, and widespread adoption of cloud-based digital operations. Integration of AI, machine learning, and automation into ITSM platforms is enhancing productivity, reducing incident resolution time, and improving service quality. These technologies are allowing organizations to manage larger volumes of IT requests while ensuring accuracy and consistency in responses.

End-use expansion across regulated sectors, remote work-driven enterprises, and global service centers is supporting long-term adoption of ITSM tools. As businesses aim to unify service delivery across IT, HR, facilities, and customer support functions, ITSM is evolving into an enterprise-wide framework. Compliance requirements, data security mandates, and increasing complexity in multi-cloud environments are reinforcing the value of ITSM in governance and operational control. These factors are shaping ITSM as a strategic pillar in enterprise digital transformation efforts.

SCOPE OF STUDY:

The report analyzes the Information Technology Service Management (ITSM) market in terms of units by the following Segments, and Geographic Regions/Countries:

Segments:

Deployment (Cloud Deployment, On-Premise Deployment); Application (Configuration Management Application, Performance Management Application, Network Management Application, Database Management Systems Application, Other Applications); End-User (BFSI End-User, Manufacturing End-User, Government & Education End-User, IT & Telecommunications End-User, Retail End-User, Travel & Hospitality End-User, Healthcare End-User, Other End-Users)

Geographic Regions/Countries:

World; United States; Canada; Japan; China; Europe (France; Germany; Italy; United Kingdom; Spain; Russia; and Rest of Europe); Asia-Pacific (Australia; India; South Korea; and Rest of Asia-Pacific); Latin America (Argentina; Brazil; Mexico; and Rest of Latin America); Middle East (Iran; Israel; Saudi Arabia; United Arab Emirates; and Rest of Middle East); and Africa.

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TABLE OF CONTENTS

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II. EXECUTIVE SUMMARY

III. MARKET ANALYSIS

IV. COMPETITION

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