Stratistics MRC에 따르면 세계 클라우드 IT 서비스 관리(ITSM) 시장은 2025년 115억 3,000만 달러, 2032년에는 297억 6,000만 달러에 이를 것으로 예측되며, 예측 기간 중 CAGR은 14.5%를 나타낼 전망입니다.
클라우드 IT 서비스 관리(ITSM)는 클라우드 기반 플랫폼을 통해 IT 서비스를 제공 및 관리하는 것으로, 조직의 업무 합리화, 서비스 제공 강화, 사용자 경험 향상을 가능하게 합니다. 클라우드 ITSM은 자동화, 셀프 서비스 포털 및 실시간 분석을 지원하고 IT 팀이 다운타임과 운영 복잡성을 줄이면서 비즈니스 목표를 충족하도록 지원합니다.
Cisco System, Inc.의 보고서에 따르면 중동 및 아프리카 전체의 클라우드 지수(2013-2018년)는 약 54%의 트래픽 성장률을 나타낼 것으로 예측됩니다.
IT 운영의 자동화 수요 증가
IT 인프라의 복잡성은 IT 서비스 관리에서 자동화 솔루션의 필요성을 높이고 있습니다. AI를 중심으로 자동화를 채택하는 기업이 늘고 있습니다. 디지털 변환으로의 전환은 클라우드 기반 ITSM 솔루션 수요를 더욱 가속화하고 있습니다.
데이터 보안 및 개인정보 보호에 대한 우려
데이터 유출 및 불법 액세스에 대한 우려로 인해 클라우드 ITSM 배포를 주저하는 조직은 많습니다. 벤더의 신뢰성에 대한 우려가 있습니다. 랜섬웨어 및 피싱 공격과 같은 사이버 보안 위협은 이러한 우려를 더욱 증폭시킵니다.
실시간 시각화 및 모니터링 요구 증가
클라우드 서비스에 대한 의존도가 높아짐에 따라 실시간 모니터링 및 애널리틱스에 대한 수요가 높아지고 있습니다. 고급 분석 기능을 갖춘 클라우드 ITSM 플랫폼은 기업이 성능을 최적화하고 다운타임을 줄이는 데 도움이 됩니다.
숙련된 전문가 부족
클라우드 기술의 급속한 진화로 인해 클라우드 ITSM에 익숙한 숙련된 IT 전문가가 부족합니다. 많은 조직은 복잡한 클라우드 기반 서비스 환경을 관리할 수 있는 전문가를 찾는 데 어려움을 겪고 있습니다. 교육 프로그램과 공인 자격 부족으로 인력 부족이 더욱 심각해지고 있습니다. 숙련된 인력이 없으면 기업은 클라우드 ITSM 솔루션을 배포하고 유지하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 이 인력 부족은 시장 성장과 도입률에 큰 위협을 초래합니다.
COVID-19의 영향
COVID-19의 유행은 기업이 원격 근무 모델로 이동했기 때문에 클라우드 ITSM 채택을 가속화했습니다. 기업은 혼란을 겪을 때 원활한 IT 서비스 제공을 보장하기 위해 클라우드 기반 솔루션을 선호했습니다. 그러나 경기 불투명감으로 IT 투자를 연기하는 기업도 있어 시장 성장은 일시적으로 둔화되었습니다. 유행 이후 디지털 탄력성에 중점을 두고 클라우드 ITSM에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 전반적으로 이번 위기는 확장성과 유연성이 뛰어난 IT 서비스 관리 솔루션의 중요성을 강조했습니다.
예측 기간 동안 서비스 분야가 최대가 될 전망
컨설팅, 구현 및 지원 서비스에 대한 수요가 증가함에 따라 예측 기간 동안 서비스 분야가 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예측됩니다. 기업은 클라우드 ITSM 솔루션을 기존 IT 생태계와 통합하기 위해 전문가의 지원이 필요합니다. 매니지드 서비스는 기업이 ITSM 업무를 타사 제공업체에 아웃소싱함으로써 지지를 받고 있습니다. 클라우드 환경의 복잡성은 전문적인 서비스 제공의 필요성을 더욱 높여 왔습니다.
예측 기간 동안 건강 관리 분야의 CAGR이 가장 높아질 전망
예측 기간 동안 헬스케어 분야는 급속한 디지털 변혁으로 인해 가장 높은 성장률을 보일 것으로 예측됩니다. 안전한 데이터 취급의 필요성은 헬스케어에서 클라우드 ITSM의 채택을 가속화하고 있습니다.
예측 기간 동안 급속한 디지털화와 IT 인프라 정비로 아시아태평양이 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예측됩니다. 기업의 AI와 IoT 채택이 증가하고 있는 것도 클라우드 ITSM 솔루션 수요를 더욱 촉진하고 있습니다.
예측 기간 동안 북미는 고급 IT 에코시스템과 클라우드 기술의 조기 도입으로 가장 높은 CAGR을 나타낼 것으로 예측됩니다. 미국과 캐나다는 BFSI, 헬스케어, 소매업과 같은 산업 전반에 걸쳐 클라우드 ITSM 구축을 선도하고 있습니다. AI를 활용한 자동화와 사이버 보안에의 강력한 투자가 시장의 성장을 가속하고 있습니다.
According to Stratistics MRC, the Global Cloud IT Service Management (ITSM) Market is accounted for $11.53 billion in 2025 and is expected to reach $29.76 billion by 2032 growing at a CAGR of 14.5% during the forecast period. Cloud IT Service Management (ITSM) refers to the delivery and management of IT services through cloud-based platforms, enabling organizations to streamline operations, enhance service delivery, and improve user experiences. It leverages cloud technology to provide scalable, flexible, and cost-effective solutions for managing incidents, service requests, changes, and assets. Cloud ITSM supports automation, self-service portals, and real-time analytics, helping IT teams align with business goals while reducing downtime and operational complexity. It is essential for modern, agile, and digital-first enterprises.
According to a report by Cisco System, Inc., the overall cloud index (2013-2018) in the Middle East and Africa is predictable to illustrate a determined traffic growth rate of about 54%.
Increasing demand for automation in IT operations
The growing complexity of IT infrastructure is driving the need for automated solutions in IT service management. Cloud ITSM enables organizations to streamline workflows, reduce manual errors, and enhance operational efficiency. Businesses are increasingly adopting AI-driven automation to improve incident management and service desk operations. The shift towards digital transformation further accelerates the demand for cloud-based ITSM solutions. As a result, automation is becoming a significant factor in the expansion of the Cloud ITSM market.
Concerns over data security and privacy
Many organizations hesitate to adopt cloud ITSM due to fears of data breaches and unauthorized access. Compliance with stringent regulations like GDPR and HIPAA adds complexity to cloud service deployment. Sensitive business data stored in third-party cloud environments raises concerns about vendor reliability. Cyber-security threats, such as ransomware and phishing attacks, further amplify these worries. These security challenges act as a significant barrier to the widespread adoption of cloud ITSM solutions.
Growing need for real-time visibility and monitoring
The increasing reliance on cloud services has heightened the demand for real-time monitoring and analytics. Organizations seek comprehensive visibility into their IT operations to proactively address issues. Cloud ITSM platforms with advanced analytics help businesses optimize performance and reduce downtime. The integration of AI and machine learning enhances predictive maintenance capabilities. This trend presents a major growth for cloud ITSM providers offering robust monitoring solutions.
Lack of skilled professionals
The rapid evolution of cloud technologies has created a shortage of skilled IT professionals proficient in cloud ITSM. Many organizations struggle to find experts capable of managing complex cloud-based service environments. The lack of training programs and certifications further exacerbates this talent gap. Without skilled personnel, businesses may face challenges in implementing and maintaining cloud ITSM solutions. This shortage poses a significant threat to market growth and adoption rates.
Covid-19 Impact
The COVID-19 pandemic accelerated the adoption of cloud ITSM as businesses shifted to remote work models. Organizations prioritized cloud-based solutions to ensure seamless IT service delivery during disruptions. However, economic uncertainties led some companies to delay IT investments, temporarily slowing market growth. Post-pandemic, the emphasis on digital resilience has reinforced the demand for cloud ITSM. Overall, the crisis highlighted the importance of scalable and flexible IT service management solutions.
The services segment is expected to be the largest during the forecast period
The services segment is expected to account for the largest market share during the forecast period, due to the rising demand for consulting, implementation, and support services. Businesses require expert assistance to integrate cloud ITSM solutions with existing IT ecosystems. Managed services are gaining traction as organizations outsource ITSM operations to third-party providers. The increasing complexity of cloud environments further drives the need for specialized service offerings.
The healthcare segment is expected to have the highest CAGR during the forecast period
Over the forecast period, the healthcare segment is predicted to witness the highest growth rate, due to its rapid digital transformation. Hospitals and clinics are adopting cloud ITSM to manage electronic health records (EHR) and IT infrastructure efficiently. Regulatory requirements and the need for secure data handling are accelerating cloud ITSM adoption in healthcare. The pandemic underscored the importance of resilient IT systems for patient care and telemedicine.
During the forecast period, the Asia Pacific region is expected to hold the largest market share driven by rapid digitalization and IT infrastructure development. Countries like China, India, and Japan are investing heavily in cloud technologies to support business growth. The increasing adoption of AI and IoT in enterprises further fuels demand for cloud ITSM solutions. Government initiatives promoting digital transformation also play a key role in market expansion.
Over the forecast period, the North America region is anticipated to exhibit the highest CAGR, owing to its advanced IT ecosystem and early adoption of cloud technologies. The U.S. and Canada are leading in cloud ITSM deployment across industries like BFSI, healthcare, and retail. Strong investments in AI-driven automation and cybersecurity enhance market growth. The presence of major cloud vendors and tech innovators further accelerates adoption.
Key players in the market
Some of the key players profiled in the Cloud IT Service Management (ITSM) Market include ServiceNow, BMC Software, Broadcom, ManageEngine, Ivanti, Zendesk, Freshworks, Atlassian, IBM, Microsoft, SolarWinds, OpenText, GoTo, Efecte, and EasyVista.
In April 2025, IBM announced it has acquired Hakkoda Inc., a leading global data and AI consultancy. Hakkoda will expand IBM Consulting's data transformation services portfolio, adding specialized data platform expertise to help clients get their data ready to fuel AI-powered business operations.
In February 2025, BMC announced that it is working with Dicker Data to bring solutions to market that leverage AI, solving today's data challenges for customers across Australia and New Zealand. Customers using BMC solutions through Dicker Data can choose between SaaS and on-premises (including mainframe) to fit into their hybrid and multi-cloud environments.