Leveraging Advanced Communications and Collaboration Solutions to Improve Workflows in Government Organizations, 2024
워크 스타일의 변화와 시민 서비스 향상의 필요성이 도입을 뒷받침
시민과 조직의 요구가 증가하고 변화함에 따라 정부의 역할은 계속 진화하고 있습니다. 디지털 기술의 도입은 변화의 속도를 가속화하고 있으며, 정부는 사용자 중심의 커뮤니케이션과 협업 경험을 창출함으로써 사용자에게 서비스 제공을 개선하기 위해 디지털 기술을 신속하게 도입하는 것이 요구되고 있습니다. 여기에는 온라인 서비스 확대, 시민 참여를 위한 모바일 애플리케이션 활용, 정책 결정 및 자원 배분에 도움이 되는 데이터 분석을 위한 인공지능(AI) 탐구 등이 포함됩니다.
정부기관에서 변화하고 있는 것은 대외적인 교환만이 아닙니다. 정부 기관에서는 원격 근무이 일반적입니다. 민간조직과 마찬가지로 정부기관도 근무형태와 직장환경 변화에 적응해야 합니다. 자동화의 도입은 이 과정에서 중요한 동향입니다. 자동화에는 종이 양식을 온라인 애플리케이션으로 대체하는 것부터 데이터 검증 및 의사 결정에 고급 소프트웨어를 사용하는 것까지 모든 것이 포함됩니다.
통합 커뮤니케이션 협업(UCC) 도구는 정부 기관의 기능을 변화시키는 역할을 합니다. 이러한 도구는 직원의 내부 커뮤니케이션에 그치지 않고 다음과 같은 용도로 활용됩니다. :
- 시민 봉사 프로그램 : 정보 전파 및 시민과 관계 맺기
- 인바운드 시민과의 컨택 관리 : 문의 및 서비스 요구를 위한 커뮤니케이션 채널의 합리화
- 계약자 및 타사와의 협업 : 외부 파트너와의 효율적인 커뮤니케이션 및 프로젝트 관리 촉진
- 부처 간 조정 다른 정부 부문 간의 커뮤니케이션과 협업 강화
정부 부서는 UCC 솔루션을 제공하는 공급업체에게 광대한 시장입니다. 그러나 이 분야의 이질성을 인식하는 것은 매우 중요합니다. 정부 수준(지방, 주, 국가)에 따라 UCC 솔루션의 요구 및 도입률이 달라집니다.
기술의 도입은 많은 이점을 초래하지만 과제도 남아 있습니다. 새로운 기술을 기존 워크플로우에 통합하는 것은 복잡할 수 있습니다. 견고한 데이터 보안 및 규정 준수를 보장하는 것이 가장 중요합니다. 시민들에 대한 행정 서비스의 얼굴이 되는 최전선 직원들에게 효과적인 커뮤니케이션과 협업을 위한 적절한 도구와 인프라를 장비하는 것은 여전히 개선을 위한 중요한 분야입니다.
AI를 활용한 자동화와 CPAaS(Communication Platform as a Service)와 같은 새로운 기술은 정부 업무를 더욱 합리화하고 서비스 제공을 개선할 수 있는 엄청난 가능성을 지니고 있습니다. 디지털 전환을 도입함으로써 정부는 보다 효율적이고 시민 중심의 미래를 창조할 수 있습니다.
목차
조사 목적, 조사 기법, 정의
- 조사 목적 및 조사 방법
- 응답자의 속성
- 기술의 정의
주요 조사 결과 개요
정부 부문 개요
- 개요
- 정부 부문의 혼란
- 주요 동향의 개요
- 기술의 진화
정부 IT 및 통신 부문의 과제
UCC 도입 상황
- UCC 솔루션 도입 분석
- UCC 소프트웨어의 성장 기회
- 현재의 도입 기업에 있어서의 UCC 소프트웨어 투자 계획
- UCC 기기의 도입 상황
- 현재의 도입 기업에 있어서의 UCC 디바이스 투자 계획
- PBX에 대한 투자는 계속 견조
- 클라우드 기반 텔레포니 솔루션 도입
CPaaS API 투자 계획
- CPaaS API 통신의 도입 분석
- CPaaS API의 이용은 성숙되고 있음
- CPaaS API에 대한 투자는 비디오와 보안에 집중
- CPaaS 투자로 기대되는 효과
작업 공간 및 작업 스타일의 진화
- 작업 스타일 및 작업 공간 분석
- 정부의 원격 근무자 증가
- 아직 사무실을 포기할 준비가 되어 있지 않은 정부
- 작업 모델에 대한 직원의 만족도
프런트 워커 지원
- 프런트 라인 워커의 분석
- 프런트 라인 워커에 필요한 통합성 향상
- 현장 작업원이 사용하고 있는 기술
- 현재 UCC 솔루션을 도입하고 있는 기업의 투자 계획 : 프런트 라인 워커
- 벤더 능력의 중요성
- 프런트 라인 워커의 임파워먼트를 제한하는 요인
주목받는 AI
- AI 도입 및 투자 분석
- AI를 활용한 커뮤니케이션 기능의 중요성
- 보안이 AI 투자를 촉진
UCC 솔루션 예산
UCC 솔루션 선택 및 구매 요인
- 구매요인 분석
- UCC 솔루션 투자 촉진요인
- UCC 솔루션 선택 촉진요인 : 기술 요인
- UCC 솔루션 선택 촉진요인 : 공급자 요인
- UCC 솔루션의 조달처로 선호되는 채널
부록
- Growth Pipeline Engine(TM)을 뒷받침하는 성장 기회
- 왜 성장이 어려워지고 있는가?
- The Strategic Imperative 8(TM)
다음 단계
- 성장 기회의 장점 및 영향
- 다음 단계
- 다음 단계로
- 별지 리스트
- 면책사항
AJY
Changes in Work Styles and the Need to Improve Services for Citizens Drive Adoption
The role of government continues to evolve as the needs of citizens and organizations grow and change. The adoption of digital technologies is accelerating the pace of change, placing pressure on governments to rapidly adopt digital technologies to improve the delivery of services for users by creating user-centric communication and collaboration experiences. This includes expanding online services, leveraging mobile applications for citizen engagement, and exploring artificial intelligence (AI) for data analysis to inform policy decisions and resource allocation.
It is not just external interactions that are changing with government organizations. Remote work has become more commonplace in government agencies. Similar to private sector organizations, government agencies are having to adapt to changing working patterns and work environments. The adoption of automation is a key trend in this process. Automation can encompass anything from replacing paper forms with online applications to using sophisticated software for data validation and decision-making.
Unified communications and collaboration (UCC) tools play a transformative role in how government agencies function. These tools go beyond internal staff communication and are being utilized for:
- Citizen outreach programs: Disseminate information and engage with the public
- Inbound citizen contact management: Streamline communication channels for inquiries and service requests
- Collaboration with contractors and third parties: Facilitate efficient communication and project management with external partners
- Interagency coordination: Enhance communication and collaboration between different government departments
The government sector presents a vast market for vendors offering UCC solutions. However, it is crucial to recognize the heterogeneity within this sector. Different government levels (local, state, and national) have varying needs and adoption rates of UCC solutions.
While technology adoption offers numerous benefits, challenges remain. Integrating new technologies with existing workflows can be complex. Ensuring robust data security and compliance with regulations is paramount. Equipping frontline workers-often the face of government services to citizens-with the right tools and infrastructure to effectively communicate and collaborate remains a critical area for improvement.
Emerging technologies like AI-powered automation and communications platform as a service (CPaaS) hold immense potential for further streamlining government operations and improving service delivery. By embracing digital transformation, governments can strive to create a more efficient, citizen-centric future.
Table of Contents
Research Objectives, Methodology, and Definitions
- Research Objectives and Methodology
- Respondent Demographics
- Technology Definitions
Summary of Key Findings
Government Sector Overview
- Overview
- Disruption in the Government Sector
- Overview of Key Trends
- Technology Evolution
Government IT/Telecom Department Challenges
- Challenges Analysis
- Technical Challenges
- Non-technical Challenges
UCC Adoption Status
- UCC Solution Adoption Analysis
- Growth Opportunities in UCC Software
- UCC Software Investment Plans Among Current Adopters
- UCC Device Adoption
- UCC Device Investment Plans Among Current Adopters
- PBX Investment Remains Strong
- Adoption of Cloud-based Telephony Solutions
CPaaS and API Investment Plans
- CPaaS API Communication Adoption Analysis
- Use of CPaaS and APIs Is Maturing
- Investment in CPaaS and APIs Focuses on Video and Security
- Expected Benefits from CPaaS Investments
Workspace and Work Style Evolution
- Work Style and Workspace Analysis
- Increase in Remote Workers in Government
- Governments Not Yet Ready to Give Up on Offices
- Employee Satisfaction with Work Models
Support for Frontline Workers
- Frontline Worker Analysis
- Improved Integration Needed for Frontline Workers
- Technologies in Use by Frontline Workers
- UCC Solution Investment Plans Among Current Adopters: Frontline Workers
- Importance of Vendor Capabilities
- Factors Limiting Frontline Worker Empowerment
AI in the Spotlight
- AI Adoption and Investment Analysis
- Importance of AI-powered Communications Features
- Security Drives AI Investment
UCC Solution Budgets
- Purchase Factor Analysis
- UCC Budgets Are Healthy
- Budget Forecasts
UCC Solution Selection and Purchase Factors
- Purchase Factor Analysis
- UCC Solution Investment Drivers
- UCC Solution Selection Drivers: Technology Factors
- UCC Solution Selection Drivers: Provider Factors
- Preferred Channels to Source UCC Solutions
Appendix
- Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™
- Why Is It Increasingly Difficult to Grow?
- The Strategic Imperative 8™
Next Steps
- Benefits and Impacts of Growth Opportunities
- Next Steps
- Take the Next Step
- List of Exhibits
- Legal Disclaimer
