Stratistics MRC에 따르면 세계의 고객 서비스용 AI 탑재 챗봇 시장은 예측 기간 동안 CAGR 25.37%로 전망됩니다.
AI를 탑재한 챗봇은 머신러닝, 인공지능, 자연언어처리(NLP)를 활용하여 소비자와 실시간으로 커뮤니케이션하는 현명한 소프트웨어 애플리케이션입니다. 인간의 도움 없이도 이들 챗봇은 인간과 같은 대화를 시뮬레이션함으로써 질문에 답하거나 정보를 제공하거나 절차를 사용자에게 안내할 수 있습니다. 소셜 미디어, 스마트폰 앱, 웹사이트 등 다양한 플랫폼을 이용합니다. AI 챗봇은 사용자 경험을 향상시키고, 응답 시간을 단축하며, 운영 비용을 절약하고, 반복적인 작업을 자동화하며, 24시간 지원으로 고객 만족도를 높이기 때문에 현대 고객 서비스 전략에 필수적인 요소가 되고 있습니다.
비즈니스 효율성 및 확장성 요구
엔터프라이즈는 직원을 늘리지 않고도 대량의 고객 문의를 관리할 수 있는 합리적인 솔루션을 찾고 있습니다. AI 챗봇은 24시간 이용 가능하며 응답 시간을 단축하고 고객 만족도를 높입니다. 단조로운 작업을 자동화함으로써 인간 에이전트는 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다. 스케일러빌리티는 성수기에 고객과의 교환 증가에 기업이 용이하게 대응할 수 있는 것을 보증합니다. 그 결과 다양한 분야의 기업들이 고객 서비스 향상과 업무 절차 합리화를 위해 AI를 활용한 챗봇을 신속하게 도입하고 있습니다.
높은 설정 및 사용자 정의 비용
초기 투자는 중소기업의 힘에 부치는 경우가 많습니다. 특정 업계 수요에 맞추어 채팅봇을 커스터마이즈 하려면 숙련된 개발자와 일관된 통합 작업이 필요합니다. 정기적인 수리 및 유지 보수가 필요한 경우 이러한 비용은 증가합니다. 그 결과 기업은 챗봇 이용을 연기하거나 자제할 수도 있습니다. 이 때문에 특히 비용이 높은 지역이나 업계에서는 시장 확대가 제한됩니다.
지리적 및 영역적 확대
이중언어로 문화를 배려한 채팅봇은 기업의 세계 진출에 따라 원활한 고객 대응에 빠뜨릴 수 없는 것이 되고 있습니다. 금융, 전자상거래, 헬스케어 등 새로운 분야로의 진출로 챗봇의 업계 특화형 유스케이스 수요가 높아지고 있습니다. 다양한 데이터 세트 및 고객과의 대화를 접함으로써 이 폭넓은 리치가 챗봇의 기술을 높입니다. 또한 지리적인 리치를 확대함으로써 브랜드의 경쟁 우위성과 가시성이 강화됩니다. 이를 고려할 때 이러한 확장은 업계 전반에 걸쳐 챗봇의 관련성을 높이고 이용을 넓힘으로써 시장 확대를 추진합니다.
고객의 신뢰 및 해지 위험
소수의 중요한 고객이 그들의 의존도가 높기 때문에 공급자를 이동하면 취약성이 높아집니다. 해약 리스크는 벤더가 리텐션 이니셔티브에 보다 많은 투자를 피할 수 없게 됨으로써 이익률을 저하시킵니다. 수익을 예측할 수 없기 때문에 연구개발 투자도 제한됩니다. 잦은 고객 이탈은 제품 개량의 사이클을 깨트려 브랜드의 신뢰를 해칩니다. 최종적으로, 이것은 경쟁 챗봇의 상황에서 지속 가능한 성장과 확장성을 방해합니다.
COVID-19의 영향
COVID-19의 유행은 기업이 디지털 인터랙션의 급증과 인적 노동력의 감소에 직면했기 때문에 고객 서비스에서 AI 탑재 채팅봇의 채용을 크게 가속화했습니다. 봉쇄 및 사회적 거리의 규범에 따라 기업은 중단 없는 고객 지원을 위해 자동화로 전환할 수밖에 없게 되었습니다. AI 챗봇은 24시간 365일 지원, 문의의 신속한 해결을 가능하게 해 위기 동안 운영 비용을 절감했습니다. 전자상거래, 헬스케어, 은행 등의 업계에서는 증대하는 고객의 요구를 효율적으로 처리하기 위해 챗봇 이용이 급증하면서 팬데믹 이후 고객 인게이지먼트 전략에 필수적인 요소가 되었습니다.
예측 기간 동안 하이브리드 채팅 봇 부문이 최대가 될 전망
하이브리드 채팅 봇 부문은 규칙 기반 및 AI 구동 모델의 강점을 결합하여 예측 기간 동안 최대 시장 점유율을 차지할 것으로 예측됩니다. 이러한 봇은 자동 응답 및 인간 에이전트 간의 원활한 핸드오프를 제공하여 고객 만족도를 높입니다. 봇은 속도 및 정확성을 유지하면서 복잡한 문의를 보다 효율적으로 처리할 수 있게 합니다. 하이브리드 모델은 고객의 대기 시간을 단축하고 해결율을 향상시키며 전체적인 서비스 품질을 높입니다. 다양한 업계에 대한 적응성이 시장의 채택과 성장을 더욱 가속화시킵니다.
여행 및 호스피탈리티 분야는 예측 기간 중 가장 높은 CAGR이 예상됩니다.
예측 기간 동안 실시간 고객 참여 강화로 여행 및 접객 부문이 가장 높은 성장률을 나타낼 것으로 예측됩니다. 챗봇은 예약, 취소, 여정 변경을 합리화하여 인간의 개입 없이 즉각적인 지원을 제공합니다. 호텔 및 항공사가 24시간 365일 다국어 지원을 제공하여 고객 만족도와 로열티를 향상시키는 데 도움이 됩니다. AI 챗봇은 또한 반복적인 문의와 작업을 자동화함으로써 운영 비용을 절감합니다. 이러한 효율성과 개인화는 여행업계 전체의 채용 증가를 촉진합니다.
예측 기간 동안 아시아태평양은 디지털화, 스마트폰 이용 증가, 업계 전반에 걸친 24시간 365일 고객 참여에 대한 수요 증가에 따라 최대 시장 점유율을 차지할 것으로 예측됩니다. 중국, 인도, 일본, 한국 등의 국가들은 특히 소매, 은행, 전자상거래 분야에서의 챗봇 도입에서 앞서고 있습니다. 신흥 기업이나 하이테크 대기업은, 다양한 사람들에게 대응하기 위해, 다국어 챗봇 솔루션에 적극적으로 투자하고 있습니다. 또한 AI 개발을 지원하는 정부의 노력도 성장을 뒷받침하고 있으며 현지화된 솔루션은 사용자 경험을 향상시키고 고객 지원 운영 비용을 절감하기 위해 지지를 받고 있습니다.
예측 기간 동안 북미는 구글, IBM, 마이크로소프트 등 기업의 기술 혁신에 의해 가장 높은 CAGR을 보여줄 것으로 예측되고 있습니다. 헬스케어, BFSI, 텔레콤 등의 분야의 조직은 고객과의 대화를 합리화하고 만족도를 향상시키며 에이전트의 작업 부하를 줄이기 위해 챗봇을 활용하고 있습니다. 이 지역은, 높은 AI 리터러시, 고도의 인프라, 어낼리틱스나 CRM 플랫폼과의 통합의 확대로부터 이익을 얻고 있습니다. 봇의 개인화와 이모셔널 인텔리전스는 점점 더 중시되고 있습니다. 데이터 프라이버시 및 윤리적 AI에 대한 규제의 초점은 특히 미국과 캐나다의 기업 고객 서비스 에코시스템에서의 전개 전략을 형성하고 있습니다.
According to Stratistics MRC, the Global AI-Powered Chatbots in Customer Service Market is accounted at a CAGR of 25.37% during the forecast period. AI-powered chatbots are clever software applications that communicate with consumers in real time by utilising machine learning, artificial intelligence, and natural language processing (NLP). Without human assistance, these chatbots may answer questions, deliver information, and walk users through procedures by simulating human-like conversations. They use a variety of platforms, including social media, smartphone apps, and websites. AI chatbots are an essential component of contemporary customer service strategies because they improve user experience, decrease response times, save operating costs, and boost customer satisfaction by automating repetitive jobs and providing round-the-clock assistance.
Demand for operational efficiency & scalability
Companies want for affordable solutions that can manage high client query volumes without hiring more employees. AI chatbots are available around-the-clock, speed up response times, and increase customer satisfaction. They free up human agents to concentrate on more complicated problems by automating monotonous operations. Scalability guarantees that businesses can easily handle a rise in client interactions during busy times. As a result, businesses in a variety of sectors are quickly implementing chatbots driven by AI to improve customer service and streamline operational procedures.
High setup & customization cost
The initial investment is frequently beyond the means of small and medium-sized businesses. It takes experienced developers and consistent integration work to customise chatbots to meet the demands of particular industries. When regular repairs and maintenance are required, these expenses increase. Consequently, companies might postpone or refrain from using chatbot. This restricts market expansion, particularly in areas and industries where costs are high.
Geographic & domain expansion
Chatbot that are bilingual and culturally sensitive are becoming indispensable for smooth customer service as companies expand worldwide. Demand for industry-specific use cases for chat bots is increased by expansion into new sectors like as finance, e-commerce, and healthcare. Through exposure to a variety of data sets and client interactions, this wide reach enhances chatbot skills. Furthermore, increasing geographic reach strengthens a brand's competitive advantage and visibility. All things considered, these extensions propel market expansion by increasing chatbot relevance across industries and broadening usage.
Client reliance & churn risk
Vulnerability is increased if a small number of important clients move providers due to high dependence on them. Churn risk lowers profit margins by forcing vendors to invest more in retention initiatives. Because revenue is unpredictable, it also restricts R&D investment. Frequent customer churn shatters cycles of product improvement and undermines brand confidence. Ultimately, this hinders sustainable growth and scalability in the competitive chatbot landscape.
Covid-19 Impact
The COVID-19 pandemic significantly accelerated the adoption of AI-powered chatbots in customer service as businesses faced a surge in digital interactions and reduced human workforce availability. Lockdowns and social distancing norms compelled companies to shift towards automation for uninterrupted customer support. AI chatbots enabled 24/7 assistance, quick resolution of queries, and reduced operational costs during the crisis. Industries such as e-commerce, healthcare, and banking saw a sharp increase in chatbot usage to handle growing customer demands efficiently, making them a vital part of post-pandemic customer engagement strategies.
The hybrid chatbots segment is expected to be the largest during the forecast period
The hybrid chatbots segment is expected to account for the largest market share during the forecast period by combining the strengths of rule-based and AI-driven models. These bots offer seamless handoffs between automated responses and human agents, enhancing customer satisfaction. They enable businesses to handle complex queries more efficiently while maintaining speed and accuracy. Hybrid models reduce customer wait times and improve resolution rates, boosting overall service quality. Their adaptability across various industries further accelerates market adoption and growth.
The travel & hospitality segment is expected to have the highest CAGR during the forecast period
Over the forecast period, the travel & hospitality segment is predicted to witness the highest growth rate, due to enhanced real-time customer engagement. Chatbots streamline bookings, cancellations, and itinerary changes, providing instant support without human intervention. They help hotels and airlines offer 24/7 multilingual assistance, improving customer satisfaction and loyalty. AI chatbots also reduce operational costs by automating repetitive inquiries and tasks. This efficiency and personalization drive increased adoption across the travel industry.
During the forecast period, the Asia Pacific region is expected to hold the largest market share due to increasing digitalization, smartphone usage, and rising demand for 24/7 customer engagement across industries. Countries like China, India, Japan, and South Korea are leading in chatbot adoption, especially in retail, banking, and e-commerce sectors. Startups and tech giants are actively investing in multilingual chatbot solutions to cater to diverse populations. Government initiatives supporting AI development also fuel growth, with localized solutions gaining traction to enhance user experience and reduce operational costs in customer support.
Over the forecast period, the North America region is anticipated to exhibit the highest CAGR, owing to the innovation in companies like Google, IBM, and Microsoft. Organizations in sectors such as healthcare, BFSI, and telecom utilize chatbot to streamline customer interactions, improve satisfaction, and reduce agent workload. The region benefits from high AI literacy, advanced infrastructure, and growing integration with analytics and CRM platforms. Personalization and emotional intelligence in bots are increasingly emphasized. Regulatory focus on data privacy and ethical AI shapes deployment strategies, especially in the U.S. and Canada's enterprise customer service ecosystems.
Key players in the market
Some of the key players profiled in the AI-Powered Chatbots in Customer Service Market include IBM Corporation, Google LLC, Microsoft Corporation, Amazon Web Services, Inc. (AWS), Salesforce, Inc., LivePerson, Inc., Zendesk, Inc., SAP SE, Oracle Corporation, Meta Platforms, Inc., Artificial Solutions International AB, Kore.ai, Inc., Intercom, Inc., Aivo, Rulai, Inc., Ada Support Inc. and Inbenta Technologies Inc.
In June 2025, IBM acquired Seek AI, a natural-language analytics startup, and integrated it into its new Watsonx AI Labs in NYC. This boosts chatbot intelligence by enhancing conversational insight and enterprise data querying.
In May 2025, IBM launched watsonx Orchestrate, offering over 150 pre-built AI agents and third-party integrations. It empowers low-code developers to rapidly build, deploy, and manage AI-powered chatbots.
In April 2025, Microsoft launched three AI agents-Case Management, Customer Intent, and Knowledge Management-for Dynamics 365 Customer Service in public preview. These agents streamline customer service by automating case resolution, classifying customer intents from interactions, and generating/updating knowledge base articles, significantly enhancing efficiency and reducing agent workload in contact centers.