AI를 활용한 혁신이 컨택센터의 성장 기회를 가속
Frost & Sullivan은 워크포스 최적화(WFO)를 서로 다른 컨택센터 인력 용도을 통합하고, 고객-상담원 상호작용을 모니터링 및 분석하며, 프로세스를 자동화하고 리소스를 최적화하는 전략으로 정의하고 있다, 성능, 상담원 참여 및 고객 경험(CX) 향상을 촉진하기 때문에 컨택센터 업계에서 중요한 부분입니다.
직원 경험(EX) 개선은 WFO 전략의 중요한 부분입니다. 컨택센터 업계는 전통적으로 직원 이직률(상담원 이탈률)이 높기 때문에 이는 고객 관리 업계에서 오랫동안 고민해 온 부분입니다. 상담원 교체 및 교육 비용, 숙련되고 지식이 풍부한 상담원(및 그 지식)의 손실, 불만족스러운 상담원이 고객과의 상호 작용에 미치는 직접적인 영향 등 여러 가지 이유로 이직률에 대처하기 위한 노력이 진행 중입니다.
WFO에 포함되는 것은 WEM(Workforce Engagement Management)이라는 작은 우산 아래에 있는 보완적인 기능으로, 채택, 입사, 평가, 교육, 코칭, 그리고 WFO 전략에서 중요한 인력 동기부여에 중점을 둡니다.
WEM은 사고방식과 솔루션 세트를 모두 포괄하는 광범위한 카테고리입니다. 이 개념은 EX와 CX가 동등하게 중요하고 상호 의존적이라는 인식에서 비롯된 것으로, 컨택센터의 모든 영역이 WEM에 영향을 미칩니다. 여기에는 상담원 참여도를 높이기 위해 라이브 상담원과의 상호 작용을 피하거나 더 복잡한 통화 중 상담원의 노력을 줄이기 위해 셀프 서비스 채널을 강화하는 것이 포함됩니다.
WFO의 개선은 특히 AI 기술의 도입으로 빠르게 가속화되고 있습니다. 예를 들어 많은 솔루션 프로바이더들이 상담원과 대화하는 동안 실시간으로 대화 내용을 작성하고 분석하여 상담원과 대화하는 동안 가이드를 제공하고 통화 후 요약을 작성하는 가상 상담원 지원 봇을 마케팅하고 있습니다. 이러한 툴은 교육 및 코칭 기회를 실시간으로 자동으로 식별할 수 있는 기능도 갖추고 있습니다. 과거에는 일반적으로 '있으면 유용한 기능'으로 여겨졌던 게임화는 컨택센터 안팎에서 확실한 ROI를 입증하며 그 기능과 인기가 높아지고 있습니다.
이 인사이트는 오늘날 컨택센터 WFO에 영향을 미치는 트렌드와 혁신, 특히 AI 기술의 활용에 대해 자세히 설명합니다. 성숙해가는 기술과 기업 시장의 니즈를 활용함으로써 솔루션 프로바이더가 얻을 수 있는 성장 기회에 대해 설명합니다. 또한 WFO에 영향을 미치고 있는 솔루션 프로바이더들의 이용 사례를 소개합니다.
Innovation Powered by AI Is Accelerating Contact Center Growth Opportunities
Frost & Sullivan defines workforce optimization (WFO) as a strategy to integrate disparate contact center workforce applications, monitor and analyze customer and agent interactions, and automate processes to optimize resources. WFO is an important segment of the contact center industry because it drives performance, agent engagement, and an improved customer experience (CX).
Improving employee experience (EX) is a critical part of a WFO strategy. This has been a longstanding effort within customer care because the contact center industry has traditionally had high employee turnover (agent churn). Efforts are well underway to address churn for multiple reasons, including the cost of replacing and training agents, the loss of more seasoned, knowledgeable agents (and that knowledge with them), and the direct impact that unhappy agents can have on customer interactions.
Inclusive to WFO are complementary functions under a smaller umbrella of workforce engagement management (WEM) that focus on recruitment, onboarding, evaluating, training, coaching, and motivating the workforce, which is critical in WFO strategies.
WEM is a broad category that embraces both mindsets and solution sets. The mindset springs from the realization that EX and CX are equally important and interdependent-all areas of the contact center impact WEM. This includes enhancements to self-service channels that deflect live agent interactions or reduce agent effort during more complex calls to improve agent engagement.
WFO improvements are rapidly accelerating, particularly through the infusion of AI technologies. For instance, myriad solution providers are marketing virtual agent assist bots that construct real-time transcriptions and perform analytics to guide agents during interactions and create post-call summaries. These same tools can also automatically pinpoint training and coaching opportunities in real time. Gamification, which was previously generally thought of as a nice-to-have feature, has grown in capabilities and popularity due to its demonstrable benefits inside and outside the contact center with a solid return on investment (ROI).
This insight details the trends and innovations that are impacting contact center WFO today, particularly through the use of AI technologies. It outlines growth opportunities that solution providers can attain by taking advantage of maturing technologies and enterprise market needs. It also lays out a sampling of solution provider use cases that are having an impact on WFO.