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북미의 음성 분석 시장은 예측 기간 동안 CAGR 13.2%를 기록할 전망입니다.

주요 하이라이트

• 이 지역의 기업은 사내 기록된 데이터, 소셜 미디어, 외부 신디케이트 데이터를 통해 음성 분석을 도입하고 고객의 요구를 더 잘 이해하고 해지를 줄이는 최첨단 솔루션을 구축하고 있습니다.
• 자연 언어 처리(NLP)는 텍스트 분석, 음성 감지(음성 분석), 센티멘탈 분석, 변화 영향 분석 분야의 상용 용도과 함께 소비자용 디지털 어시스턴트와 채팅봇을 통해 보편적으로 구현되는 잘 알려진 인공지능 기능입니다.
• 최근에는 다양한 비즈니스 애플리케이션에서 디지털 기술의 도입이 진행되고 있으며, 고객은 문의에 대한 신속한 답변, 원활한 셀프 서비스 옵션, 24시간 365일 이용 가능한 기업 커뮤니케이션 채널을 기대하고 있습니다. 음성 분석 애플리케이션을 통해 기업은 음성 대화를 활용하여 비즈니스 프로세스를 미세 조정하고 고객의 기대에 부응합니다.
• 그러나 음성 기반 커뮤니케이션을 배포하는 데는 어려움이 있습니다. 순전히 기술적인 수준에서 컴퓨터 시스템이 음성 대화를 지원하는 것은 채팅보다 어렵습니다. 보통과는 다른 이야기 방식, 다른 악센트, 배포 복잡성, 운영 지원, 발음 불량 등이 기업이 음성 기술을 채택하는 것을 어렵게 만듭니다.
• COVID-19의 출현은 단기간에 몇 가지 기술 혁명을 가져왔습니다. 다양한 산업에서 비접촉 서비스가 채택되어 음성 분석의 필요성이 높아졌습니다. 팬데믹(세계적 대유행) 동안 통화 건수가 현저하게 급증해 국내 콜센터에서는 평균 3-6분의 통화 시간이 10분 이상으로 늘어났습니다. 이러한 비접촉 서비스의 요구가 증가함에 따라 COVID-19 팬데믹 동안 음성 분석의 채택이 증가했습니다.

북미의 음성 분석 시장 동향

콜센터 수용 능력 증가가 시장 성장을 가속할 전망

• 이 지역에서는 PC, 태블릿, 커넥티드 TV, 자동차, 웨어러블 등 여러 플랫폼에서 사용자에 의한 음성 컨트롤의 이용이 증가하고 있습니다. 게다가 Consumer Technology Association의 추정에 따르면 총 2017년 총 4억 5,000만 대에서 95% 증가한 음성 어시스턴트 기기 수가 올해 미국에서 8억 7,000만 대에 이를 것으로 예상됩니다. 이 때문에 특히 미국에서는 콜센터의 용량을 늘릴 필요가 있습니다.
• 그 결과 지역 기업은 주로 고객 서비스를 향상시키기 위해 이러한 솔루션을 채택합니다. 예를 들어, 미국 최대의 보험 회사 Met Life Life는 주로 고객의 감정적 요구에 대한 대응을 개선하기 위해 AI 시스템을 채택했습니다. 이 시스템은 회사 직원이 대화중인 고객의 감정을 추적하고 모니터링하고 고객 서비스의 질을 향상시키기 위해 특별히 개발되었습니다.
• 이러한 수요에 대응하기 위해 이 지역의 벤더는 제품 혁신과 파트너십을 전략의 일환으로 채택하고 있습니다. 예를 들어, 2021년 9월, Scotiabank는 Google Cloud와 제휴하여 동시 클라우드 우선 순위를 강화하고 전 세계 연설, 텍스트 및 데이터 분석 전략을 가속화하고 있습니다. 미국 및 세계의 Scotiabank 고객은 Scotiabank 애널리틱스의 핵심 파트너인 Google Cloud를 통해 보다 개별화된 사전 활동적인 뱅킹 경험을 활용할 수 있습니다. Google Cloud를 활용한 음성 및 데이터 애널리틱스를 도입함으로써 Scotiabank는 보다 구체적으로 맞춤화된 금융 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 음성 분석은 문제가 있는 발신자를 식별할 수 있으며, 이는 장점 중 하나입니다. 분노하거나 공격적이거나 환불을 요청하거나 고객 지원에 연락하는 고객은 그 예입니다. 그들의 문제를 해결하고 더 이상 혼란을 일으키지 않도록 에이전트는 음성 분석의 도움으로 이러한 통화를 감지할 수 있습니다.
• 그러나 도입 시스템, 하드웨어, 유지보수, 숙련된 운영자 등 고가의 비용이 들기 때문에 많은 기업에서는 도입에 걸리지 않고 이러한 기술에 많은 비용을 들이는 것에 저항을 느낄지도 모릅니다. 게다가 품질이 낮은 음성은 전체 시스템이 올바른 인사이트를 생성하지 못할 수 있으므로 품질이 높은 오디오 장비와 같은 다른 기업 시스템도 업그레이드해야 할 수도 있습니다. 이것은 기업에게 불필요한 부담이 될 수 있습니다.

큰 성장이 기대되는 미국

• CIA와 같은 기관은 테러리스트와 외국 스파이 활동을 추적하는 데 도움이 될 것 같은 아이디어에 적극적으로 기금을 제공합니다. 또한 실리콘 밸리의 신흥 기업에게는 혁신적이고 매력적인 솔루션을 개발하기 위해 기존의 음성 분석 솔루션을 적극적으로 혁신할 수 있는 많은 기회가 펼쳐지고 있습니다.
• 미국의 국방부문은 주로 국가 정보기관과 국방군에 고도의 감시 기술을 제공하기 위해 국방고등연구계획국(DARPA)과 같은 연구개발 프로젝트에 최근 10년간 수십억 달러를 투자해 왔습니다.
• 미국 정부기관인 소비자금융보호국(CFPB)과 상품선물거래위원회(CFTC)는 전화 녹음을 적극적으로 조사해 특정 전화 담당자가 채무자의 신용 점수 향상을 과신하고 있음을 발견했습니다. 추심 비용을 제외한다고 잘못 표시하고 채무자가 전자 결제가 필요하다고 믿도록 유도했습니다. CFPB는 음성 데이터를 조사하고 검증했습니다. 또한 음성 분석을 사용하여 상호 작용에서 적극적인 위험 예측을 수행했습니다. 단속 분야에서는 음성 분석을 사용하여 사기성을 발견할 수 있습니다.
• 올해 초 비즈니스 개선을 위한 대화 인텔리전스의 업계 선두 공급업체인 CallMiner는 Genesys Cloud CX 및 Amazon Connect와의 새로운 통합을 발표했습니다. 이러한 파트너십을 통해 기업은 현재 또는 향후 배포될 CCaaS(Contact Center as a Service)에서 빠르고 쉽게 견고한 실시간 분석 기능에 액세스할 수 있습니다.
• 올해 CallMiner와 클라우드 기반 대화형 인공지능(CAI) 앳 스케일 공급자의 선두 기업인 Boost.ai는 새로운 전략적 관계를 발표했습니다. CallMiner와 Boost.ai를 결합하면 기업은 텍스트 및 음성 기반 고객과의 대화를 기록하고 조사할 수 있으며, 가상 에이전트를 포함한 모든 고객과의 접촉으로부터 유익한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이번 협업은 Boost.ai의 대화 AI와 고객과의 상세한 대화 능력을 활용합니다.

북미의 음성 분석 업계 개요

북미의 음성 분석 시장은 다음과 같은 대기업의 존재로 인해 경쟁이 심합니다. Verint System Inc., Nice Ltd., Avaya Inc., Micro Focus International PLC, and Callminer Inc. Moreover, the region is amongst the most advanced in terms of technology adoption and innovation, and thus the market is expected to move toward fragmentation during the forecast period.

2022년 7월 : 메디데이터는 음성 분석 사업의 오럴 애널리틱스와 제휴하여 메디데이터의 클라우드 분석 네트워크에 오랄 스피치 바이탈 기술을 통합합니다. 이 기술은 신경 변성, 신경 정신 의학 등 음성이 중요하다고 생각되는 모든 연구 분야에서 채택됩니다.

기타 혜택 :

• 엑셀 형식 시장 예측(ME) 시트
• 3개월간의 애널리스트 서포트

목차

제1장 서론

• 조사의 전제조건과 시장 정의
• 조사 범위

제2장 조사 방법

제3장 주요 요약

제4장 시장 인사이트

• 시장 개요
• 산업 밸류체인 분석
• 업계의 매력도 - Porter's Five Forces 분석
  • 공급기업의 협상력
  • 구매자의 협상력
  • 신규 참가업체의 위협
  • 경쟁 기업 간 경쟁 관계
  • 대체품의 위협
• 시장에 대한 COVID-19의 영향

제5장 시장 역학

• 시장 성장 촉진요인
  • 미국을 중심으로 콜센터 능력 증가
  • 다른 언어를 말하는 이민 인구 증가
• 시장의 과제
  • 벤더에 의한 한정적인 마케팅에 의한 인식 부족
• 시장 기회
  • 북미 소매업체가 채택한 첨단 기술이 잠재적 구매자로 부상하다

제6장 시장 세분화

• 전개별
  • 온프레미스
  • 온디맨드
• 조직 규모별
  • 중소기업
  • 대기업
• 최종 사용자별
  • BFSI
  • 헬스케어
  • 소매
  • 정부기관
  • 기타 최종 사용자(통신, 여행, 접객)
• 국가별
  • 미국
  • 캐나다

제7장 경쟁 구도

• 기업 프로파일
  • Verint System Inc.
  • Nice Ltd
  • Avaya Inc.
  • Micro Focus International PLC
  • Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
  • Callminer Inc.
  • Raytheon BBN Technologies
  • Calabrio Inc.
  • VoiceBase Inc.
  • OpenText Corporation

제8장 투자 분석

제9장 시장의 미래

영문목차

The North America Speech Analytics Market is expected to register a CAGR of 13.2% during the forecast period.

Key Highlights

• Enterprises across the region have incorporated speech analytics through internally recorded data, social media, and external syndicated data to create a cutting-edge solution to understand customer requirements better and reduce churn.
• Natural language processing (NLP) is a well-known artificial intelligence feature implemented universally, through consumer digital assistants and chat-bots, along with commercial applications in the field of textual analysis, voice sense (speech analysis), sentimental analysis, and change impact analysis.
• In recent times, with the increased adoption of digital technologies across various business applications, customers expect a quick response to queries, seamless self-service options, and 24/7 availability of businesses' communication channels. With speech analytics applications, businesses are using spoken interactions to finetune business processes to meet customer expectations.
• However, the market studied is witnessing challenges in deployment for voice-based communications. On a purely technical level, it is more challenging for a computer system to deal with voice interactions than chat. Unusual speech patterns, different accents, deployment complexity, operational support, and poor pronunciation make it hard for businesses to adopt voice technology.
• The onset of COVID-19 brought several technological revolutions in a short time. The need for speech analytics has increased with the adoption of contactless services across various industries. During the pandemic, there has been a severe surge in the number of calls, and the average call duration, which averages between 3-6 minutes, increased to 10+ minutes at the call centers in the country. With such an increase in the need for contactless services, the adoption of speech analytics has increased during the COVID-19 pandemic.

North America Speech Analytics Market Trends

Increasing Call Center Capacity Expected to Boost the Market Growth

• The region is witnessing increased usage of voice controls by users across multiple platforms like PCs, tablets, connected TVs, automobiles, and wearables. Moreover, the total number of voice assistant devices is expected to reach 870 million in the United States this year, a 95% increase from a total of 450 million estimated in 2017, according to Consumer Technology Association Estimates. This has created a need for increasing call center capacity, especially in the United States.
• As a result, regional enterprises are adopting these solutions primarily to increase their customer service. For instance, one of the largest insurance companies in the United States, MetLife, adopted an AI system primarily to improve responses to its customers' emotional needs. The system was specifically developed to help the company's staff track and monitor customers' emotions during conversations, thereby enhancing the quality of customer service interactions.
• To cater to this demand, vendors in the region are adopting product innovations and partnerships as a part of their strategy. For instance, in September 2021, Scotiabank partnered with Google Cloud to strengthen the bank's cloud-first commitment and speed up its global speech, text, and data analytics strategy. Customers of Scotiabank in the Americas and worldwide will benefit from a more individualized and proactive banking experience owing to Google Cloud, a valued partner of Scotiabank for analytics. By implementing voice and data analytics utilizing Google Cloud, this relationship enables Scotiabank to provide financial services that are more specifically tailored.
• Speech analytics can identify troublesome callers, which is one of its advantages. Customers who are enraged or aggressive, who request refunds, or who contact customer support are examples of this. In order to resolve their issues and stop them from causing more disruption, agents can detect these calls with the aid of speech analytics.
• However, the high costs involved, such as the installed system, Hardware, maintenance, and skilled operator, are something that many companies may find overwhelming, and they might be reluctant to spend large amounts of sums on such technology. Moreover, other company systems, such as quality audio devices, may also need to be upgraded, as, with poor-quality audio, the entire system may be unable to produce correct insights. This may add extra burden on companies.

United States Expected to Grow Significantly

• Agencies like the CIA actively fund ideas that might help track terrorists and foreign spy activity. This also opens many opportunities for Silicon Valley startups, actively innovating the existing speech analytics solutions to develop innovative and attractive solutions.
• The US defense sector has been investing billions of dollars over the recent decade in research and development projects like the Defense Advanced Research Projects Agency (DARPA), primarily to provide the nation's intelligence agencies and defense forces with advanced surveillance technologies.
• The US government agencies Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) and the Commodities Futures Trading Commission (CFTC) aggressively examined phone recordings and discovered that certain phone representatives were overconfident about improving debtors' credit scores. It misrepresented the exclusion of collection costs and encouraged debtors to believe electronic payments were required. The CFPB examined and verified the audio data. Additionally, proactive risk prediction from the interactions was made using audio/voice analytics. In the field of enforcement, fraud can be found using audio analytics.
• Earlier this year, CallMiner, the industry's leading supplier of conversation intelligence for business improvement, announced new integrations with Genesys Cloud CX and Amazon Connect. These partnerships allow businesses to quickly and easily access robust real-time analytics capabilities within current or upcoming Contact Center as a Service (CCaaS) deployments.
• This year, CallMiner, and Boost.ai, a leading cloud-based conversational artificial intelligence (CAI) at scale provider, announced a new strategic relationship. Combined with Boost.ai, CallMiner enables businesses to record and examine text- and voice-based client conversations, allowing them to gain useful insights from all customer contacts, including those with virtual agents. The collaboration will rely on Boost.ai's conversational AI and its capacity for in-depth client dialogues.

North America Speech Analytics Industry Overview

The market for speech analytics in North America is highly competitive owing to the presence of major players such as Verint System Inc., Nice Ltd., Avaya Inc., Micro Focus International PLC, and Callminer Inc. Moreover, the region is amongst the most advanced in terms of technology adoption and innovation, and thus the market is expected to move toward fragmentation during the forecast period.

July 2022: Medidata partnered with voice analytics business Aural Analytics. Through the cooperation, Medidata's cloud analytics network will incorporate Aural's Speech Vitals technology. The technology will be employed in all research fields, including neurodegenerative, neuropsychiatric, and others, where speech may be important.

Additional Benefits:

• The market estimate (ME) sheet in Excel format
• 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

• 1.1 Study Assumptions and Market Definition
• 1.2 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET INSIGHTS

• 4.1 Market Overview
• 4.2 Industry Value Chain Analysis
• 4.3 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
  • 4.3.1 Bargaining Power of Suppliers
  • 4.3.2 Bargaining Power of Buyers
  • 4.3.3 Threat of New Entrants
  • 4.3.4 Intensity of Competitive Rivalry
  • 4.3.5 Threat of Substitute Products
• 4.4 Impact of COVID-19 on the Market

5 MARKET DYNAMICS

• 5.1 Market Drivers
  • 5.1.1 Increasing Call Center Capacity, Especially in the United States
  • 5.1.2 Increase in the Number of Migrant Population Speaking Different Languages
• 5.2 Market Challenges
  • 5.2.1 Lack of Awareness Due to Limited Marketing by the Vendors
• 5.3 Market Opportunities
  • 5.3.1 Advanced Technologies Adopted by Retailers in North America Pose them as Potential Buyers

6 MARKET SEGMENTATION

• 6.1 Deployment
  • 6.1.1 On-premise
  • 6.1.2 On-demand
• 6.2 Size of Organization
  • 6.2.1 Small and Medium Enterprises
  • 6.2.2 Large Enterprises
• 6.3 End User
  • 6.3.1 BFSI
  • 6.3.2 Healthcare
  • 6.3.3 Retail
  • 6.3.4 Government
  • 6.3.5 Other End Users (Telecommunication and Travel and Hospitality)
• 6.4 Country
  • 6.4.1 United States
  • 6.4.2 Canada

7 COMPETITIVE LANDSCAPE

• 7.1 Company Profiles
  • 7.1.1 Verint System Inc.
  • 7.1.2 Nice Ltd
  • 7.1.3 Avaya Inc.
  • 7.1.4 Micro Focus International PLC
  • 7.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
  • 7.1.6 Callminer Inc.
  • 7.1.7 Raytheon BBN Technologies
  • 7.1.8 Calabrio Inc.
  • 7.1.9 VoiceBase Inc.
  • 7.1.10 OpenText Corporation

8 INVESTMENT ANALYSIS

9 FUTURE OF THE MARKET