고객 셀프 서비스 소프트웨어 시장 : 시장 점유율 분석, 산업 동향 및 통계, 성장 예측(2025-2030년)
Customer Self-Service Software - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2025 - 2030)
상품코드
:
1630204
리서치사
:
Mordor Intelligence Pvt Ltd
발행일
:
2025년 01월
페이지 정보
:
영문
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고객 셀프 서비스 소프트웨어 시장은 예측 기간 동안 CAGR 20.94%를 기록할 전망입니다.
주요 하이라이트
- 신뢰할 수 있는 전용 셀프 서비스 포털이 기업 전체의 브랜드 이미지를 높이는 이점을 이해하는 기업이 늘고 있습니다. 셀프 서비스 포털은 고객에게 정보에 대한 즉각적인 액세스를 제공하고, 개인화를 가능하게 하며, 소중한 시간과 조직 리소스를 절약합니다. SuperOffice에 따르면, 현재 고객의 70%가 기업 웹사이트에 셀프 서비스 애플리케이션이 포함될 것으로 기대하고 있습니다. 맞춤형 지식 기반 셀프 서비스 포털은 웹사이트 트래픽을 늘리는 데 중요한 역할을 합니다. Salesforce에 따르면, 밀레니얼 세대의 39%가 질문이 있을 때 기업의 FAQ를 확인하고 있으며, 답변을 찾는 데 강한 선호도를 보여줍니다.
- 고객 셀프 서비스 소프트웨어의 중요한 특징은 사람의 손을 거치지 않고 사용자에게 정보를 제공하고, 최종 사용자가 익숙한 작업을 완료하는 데 도움을 주며, 지원을 요청하는 최종 사용자에게 지속적인 지원을 제공하는 것을 들 수 있습니다. 기업의 헬프 데스크의 대부분은 사람의 부족이나 질문에 즉각 대답하는 지식 부족으로 인해 요구되는 기대에 부응할 수 없습니다. 따라서 기업은 지식 기반 및 자동화된 작업 관리 플랫폼을 통해 사용자가 자신의 솔루션을 찾을 수 있는 셀프 서비스를 채택하고 있습니다.
- 디지털 어시스턴트의 채용은 시장에 나타나는 중요한 동향 중 하나입니다. 소매 업계와 BFSI 업계에서는 채팅봇이 주요 셀프서비스 기능이 되고 있습니다. 기업은 디지털 가상 어시스턴트를 활용하여 고객 경험을 향상시키고 있습니다. 중요한 경쟁 우위를 활용하고 고객 경험을 개선하기 위해 AI 및 ML 지원 채팅봇과 가상 어시스턴트를 도입하는 기업이 늘고 있습니다. 게다가 채팅봇 기술은 큰 관심을 끌고 있으며 고객관계관리(CRM)에 많은 투자를 하고 있는 기업도 있습니다.
- 그러나 고객의 잠재적인 인식 부족과 직원이 셀프 서비스 소프트웨어의 도입에 소극적이라는 것은 시장 성장을 다소 억제할 것으로 예상됩니다.
- COVID-19 팬데믹과 관련된 경기침체는 기업의 구매 기준에 전략적 변화를 가져와 신제품 및 서비스에 대한 투자보다 사업 안정을 우선시하게 되었습니다. 대부분의 기업은 셀프서비스 솔루션에 투자하기 전에 타사 서비스 제공업체의 서버 및 정보 시스템에 잠재적인 보안 홀이 있으면 고객의 프라이버시가 위험에 처할 수 있기 때문에 두 발을 밟고 있었습니다. 그러나 COVID-19 이후의 시장 시나리오에서는 고객 셀프 서비스 소프트웨어와 관련된 이점으로 인해 예측 기간 동안이 소프트웨어 수요가 증가합니다.
고객 셀프 서비스 소프트웨어 시장 동향
소매업에서의 클라우드 서비스 보급 확대가 시장 성장을 견인할 전망
- 소매 업계는 오랜 세월 동안 고객 셀프 서비스 솔루션의 도입이 활발해지고 있으며, 이러한 동향은 앞으로도 계속될 것으로 예상됩니다. 소매업체는 경쟁하여 신기술을 도입하고 있으며 셀프 서비스 계산대 도입이 확대되고 있습니다. 셀프서비스는 이미 상품 스캔 기술에 진출하고 있으며, 소매 대기업 각사는 이를 도입하고 있습니다.
- Jumper.ai에 따르면, 챗봇 기술은 소매업체를 위한 단순한 고객 서비스 도구가 아니라 독점적인 퍼스트 파티 고객 데이터를 수집할 수 있습니다. 이 분야에서 AI의 최근 동향은 기술을 위한 공간도 개발하고 있습니다. 분석 회사 인보카에 따르면 미국 소비자의 약 절반(49%)은 분석한 다른 유형보다 소매 부문에서 AI 기술에 의해 생성된 조언을 신뢰합니다.
- 미국에 본사를 둔 Zappix는 비주얼 IVR 속도와 로보틱 프로세스 자동화(RPA)의 편의성을 활용하여 고객 경험을 강화하여 클라우드 기반 디지털 셀프 서비스 솔루션을 제공합니다. 이 회사가 주장하는 소매업체 솔루션의 장점으로는 상담원에게 문의 삭감, 컨택 센터 비용 절감, 고객 경험 향상, 반복 프로세스 자동화, 타겟 수익 성장 기회, 실시간 상담원 가치 높은 쿼리에 집중할 수 있도록 하는 통화당 평균 처리 시간 단축 등을 들 수 있습니다.
- Zappix는 또한 회사의 솔루션이 CRM, 주문 관리 시스템 및 기타 백엔드 시스템과 통합되어 고객과 소매업체를 직접 연결할 수 있다고 합니다. 이 회사는 또한 고객 여정을 추적하고 소비자 행동 및 동향을 분석한 보고서를 제공하는 Zappix Actionable Analytics를 제공합니다. 다른 소매업체도 추종할 것으로 예상되는 가운데 셀프서비스 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있습니다.
- Flexera Software가 실시한 조사에 따르면 2022년에는 응답자의 약 46%가 Amazon Web Services(AWS)에서 중요한 워크로드를 실행하고 있으며, 45%는 이미 Azure에서 중요한 워크로드를 실행했습니다. 이와 같이 세계에서 애플리케이션을 실행하는 퍼블릭 클라우드 플랫폼 서비스의 전반적인 이용이 급증하고 있기 때문에 고객 셀프 서비스 소프트웨어 시장은 예측 기간 동안 비약적인 성장을 이룰 것으로 보입니다.
북미가 최대 시장 점유율에 기여
- 북미는 가장 큰 시장 점유율을 가지고 있으며 고객 셀프 서비스 소프트웨어 시장을 독점하고 있습니다. 이는 소셜 미디어의 보급, 셀프서비스 소프트웨어 벤더 증가, 셀프서비스 솔루션의 클라우드 기반의 높은 전개 때문입니다. 또한 소비자들 사이에서 웹 셀프 서비스 솔루션과 모바일의 보급이 진행되고 있는 것도 향후 수년간 북미 시장의 성장을 가속할 것으로 추정됩니다. 또한 고객 셀프 서비스 소프트웨어의 대기업이 여러 개 존재하는 것도 시장 개척을 뒷받침할 것으로 예상됩니다.
- 미국에 본사를 둔 Big Fish Games는 고객의 웹 세션 정보(검색한 키워드 포함)를 활용하여 360° 맞춤형 서비스를 제공하는 자동 SmartAssistant를 사용합니다. 이 접근 방식을 통해 Big Fish Games는 고객 만족도를 약 94%까지 높여 96.4%의 셀프 서비스 웹 비율을 달성하고 87만 달러를 절약했습니다. 최근 COVID-19의 발생은 소매 업계에서 고객 셀프 서비스 솔루션의 범위와 채택을 더욱 확대했습니다. 예를 들어 월마트는 캐나다의 22개 매장에서 셀프스캔 아울렛을 도입하고 있습니다.
- 월그린의 약국 닷컴은 페이스북과 트위터로 웹 셀프 서비스를 제공합니다. 온라인으로 검색하고 쇼핑하는 고객은 상품 검색, 문제 해결, 프로모션에 대해 알기 위해 상담원과 채팅할 수 있습니다. 이 전략을 통해 회사는 주문 수를 20% 증가시키고 전화 편향으로 약 35만 달러를 절약했습니다.
- 또한 미국의 국제 편의점 체인인 Seven Eleven은 고객 경험을 향상시키기 위해 페이스북 메신저에서 채팅봇을 제공합니다. 이 채팅봇은 자동화를 촉진하는 AI를 사용하여 고객과 대화할 뿐만 아니라 사용자가 7Rewards 고객 충성도 프로그램에 등록하거나 할인 및 캠페인을 사용할 수 있는 이웃 매장을 검색할 수 있습니다.
- 지방의 대기업은 이미 디지털 변혁의 일환으로 AI를 도입하고 있습니다. 예를 들어, JP 모건 체이스, 뱅크 오브 아메리카, 캐피탈 원과 같은 은행 서비스 제공업체는 이미 채팅봇의 형태로 가상 어시스턴트를 도입하고 있습니다. 또한 노동력 관리 등 백엔드 업무의 합리화에도 성공하여 높은 비용을 절감하고 있습니다.
고객 셀프 서비스 소프트웨어 업계 개요
ATM, 키오스크 단말기, 자동판매기 등 셀프 서비스 증가로 고객 셀프 서비스 소프트웨어 시장이 세분화되고 있습니다. 소프트웨어의 요구도 증가하고 있으며, 많은 기업들이 제품을 제공하고 진입하는 매력적인 시장이 되고 있습니다. 또한 많은 기업들이 소비자의 요구에 부응하는 솔루션을 제공합니다. 조사 대상이 된 시장의 주요 기업으로는 Oracle Corporation, Salesforce.Com Inc., SAP SE, Microsoft Corporation, BMC Software Inc., Verint Systems Inc. 등이 있습니다.
2022년 12월-현대 애널리틱스 클라우드의 ThoughtSpot과 애널리틱스 엔지니어링의 선구자인 dbt Labs는 현대 데이터 스택에 셀프 서비스 애널리틱스를 제공하기 위한 공식적인 제휴를 선언했습니다. 이 새로운 제휴는 Huel, Loan Market Group, TotallyMoney, Chick-fil-a, Roche, Nasdaq, GoSharing 등의 공유 고객에게 구체적인 비즈니스 가치를 제공할 수 있는 견고한 통합을 실현하기 위해 지난 몇 개월 양사의 주요 이니셔티브를 기반으로 합니다.
2022년 5월-Savant는 데이터 클라우드 기업인 Snowflake와 기술 제휴를 발표했습니다. Snowflake와의 제휴를 통해 BI 팀이나 엔지니어링 팀을 통하지 않고 공동 고객이 Snowflake에서 다양한 중요한 비즈니스 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이 파트너십은 비즈니스 리더가 필요할 때 필요한 곳에서 인사이트 및 데이터를 활용할 수 있도록 하는 Savant의 임무를 추진하는 데 기여합니다.
기타 혜택
- 엑셀 형식 시장 예측(ME) 시트
- 3개월간의 애널리스트 서포트
목차
제1장 서론
제2장 조사 방법
제3장 주요 요약
제4장 시장 인사이트
- 시장 개요
- 산업 밸류체인 분석
- 업계의 매력도-Porter's Five Forces 분석
- 공급기업의 협상력
- 소비자의 협상력
- 신규 참가업체의 위협
- 대체품의 위협
- 경쟁 기업간 경쟁 관계의 강도
- COVID-19의 업계에 대한 영향 평가
제5장 시장 역학
- 시장 성장 촉진요인
- 클라우드 서비스의 보급 확대
- 네트워크 보안 및 개인 정보 보호에 대한 수요 증가
- 시장 성장 억제요인
제6장 시장 세분화
- 전개별
- 제공 제품별
- 최종 사용자 업계별
- BFSI
- 헬스케어
- 소매
- 정부기관
- IT 및 통신
- 기타 최종 사용자 산업
- 지역별
- 북미
- 유럽
- 아시아태평양
- 라틴아메리카
- 중동 및 아프리카
제7장 경쟁 구도
- 기업 프로파일
- Oracle Corporation
- Salesforce.Com Inc.
- SAP SE
- Nuance Communications Inc.
- BMC Software Inc.
- Microsoft Corporation
- Verint Systems Inc.
- Zappix Inc
- Zendesk Inc
- Zoho Corporation Pvt. Ltd
제8장 투자 분석
제9장 시장의 미래
AJY
영문 목차
The Customer Self-Service Software Market is expected to register a CAGR of 20.94% during the forecast period.
Key Highlights
- An increasing number of organizations now understand the benefits of reliable and dedicated self-service portals for enhancing the company's overall brand image. Self-service portals provide customers instant access to information, allow personalization, and save valuable time and organizational resources. According to SuperOffice, 70% of customers now expect a company's website to include a self-service application. The customized knowledge-based self-service portal plays a significant role in bringing in more website traffic. According to Salesforce, 39% of millennials check a company's FAQ when they have a question, showing a strong preference for finding answers.
- Some of the significant features of customer self-service software are it provides information to users without human interaction, assists end-users in completing familiar tasks, and provides continuous support to end-users seeking assistance. Most of the company helpdesks fail to deliver the required expectations, either due to being short-staffed or a lack of knowledge to answer a question immediately. Hence companies adopt these self-services, which help users find solutions themselves, often through a knowledge base or automated task management platform.
- The adoption of digital assistants is one of the significant trends emerging in the market. In the Retail and BFSI industry, chatbots have become a primary self-service feature. The companies utilize digital virtual assistants to enhance the customer experience. More companies are implementing AI- and ML-enabled chatbots and virtual assistants to leverage vital competitive advantages and improvise customer experiences. Further, chatbot technology is gaining much interest, with several companies investing significantly in Customer Relationship Management (CRM).
- However, it is projected that a potential lack of customer awareness and employee reluctance to implement self-service software will somewhat constrain market growth.
- The COVID-19 pandemic-related economic downturn led to a strategic shift in the purchasing criteria used by businesses, as they began putting business stability ahead of investing in new products and services. Before investing in self-service solutions, most companies think twice since any potential security holes in their third-party service providers' servers and information systems can jeopardize their clients' privacy. However, in the post-COVID-19 market scenario, owing to the benefits associated with customer self-service software, the demand for the software will increase throughout the forecast period.
Customer Self-Service Software Market Trends
Increased Penetration of Cloud Services in the Retail sector is Expected to Drive the Market Growth
- The retail sector has been a significant adopter of customer self-service solutions for many years, and the trend is also expected to continue in the coming years. Retail companies are vying to deploy new technologies and are witnessing the growing adoption of self-service checkouts. Self-service has already made inroads in product-scanning technology, which retail majors are incorporating.
- According to Jumper.ai, chatbot technology isn't just a customer service tool for retailers, as it also can collect unique first-party customer data. The recent trend of AI in the sector is also developing space for technology. According to analytics firm Invoca, nearly half (49%) of US consumers trusted advice generated by AI technology in the retail category more than any other type analyzed.
- US-based Zappix offers cloud-based digital self-service solutions that leverage the speed of Visual IVR and the convenience of Robotic Process Automation (RPA) to provide enhanced customer experiences. Some of the claimed benefits of the solutions for retailers mentioned by the company are reduced calls to agents, lower contact center costs, enhanced customer experience, automation of repetitive processes, targeted revenue growth opportunities, enabling live agents to focus on high-value queries, and shorter average handling times per call, among others.
- Zappix also claims that its solution can be integrated with any CRM, Order Management System, and other back-end systems to connect customers directly to the retailer. The company also offers Zappix Actionable Analytics which tracks the customer journey and provides reports analyzing consumer behavior and trends. With other retail companies expected to follow suit, the demand for self-service solutions is poised to increase.
- As per a survey conducted by Flexera Software, in 2022, about 46% of respondents are running significant workloads on Amazon Web Services (AWS), and 45% are already running significant workloads on Azure. Thus, with the surge in the overall utilization of public cloud platform services running applications throughout the globe, the Customer Self-Service Software Market will witness an exponential growth rate during the predicted period.
North America Contributes to Maximum Market Share
- North America has the largest market share and dominates the customer self-service software market. This is due to the rising social media penetration, significant self-service software vendors, and high cloud-based deployment of self-service solutions. The increasing penetration of web self-service solutions and mobile among consumers is also estimated to encourage the growth of the North American market in the next few years. Additionally, the presence of several leading customer self-service software players is anticipated to supplement the development of the market studied.
- US-based Big Fish Games uses an automated SmartAssistant that leverages information from the customer's web session (including keywords searched) to offer a 360° personalized service. Using this approach, Big Fish Games has increased customer satisfaction to about 94%, achieved a self-service web rate of 96.4%, and saved USD 870,000. The recent COVID-19 outbreak further expanded the scope and adoption of customer self-service solutions in the retail industry. For instance, in its 22 Canadian stores, Walmart has deployed self-scanning outlets.
- Walgreen's Drugstore.com offers web self-service on Facebook and Twitter. Customers who search and shop online can chat with an agent to find products, resolve issues, and learn about promotions. With this strategy, the company has raised order sizes by 20% and saved around USD 350,000 through call deflection.
- Also, 7-Eleven Inc., an American international chain of convenience stores, offers a chatbot on Facebook Messenger to enhance the customer experience. The chatbot converses with the customers, using AI that powers automation, but also lets the users sign up for the 7Rewards customer loyalty program and find a nearby store with available discounts and promotions.
- Major regional companies have already embraced AI as a part of their digital transformation. For instance, banking service providers, like JP Morgan Chase, Bank of America, and Capital One, have already deployed virtual assistants in the form of chatbots. They have also successfully streamlined their back-end operations, such as workforce management, thereby saving high costs.
Customer Self-Service Software Industry Overview
The customer self-service software market is fragmented due to the rise in self-service, like ATMs, kiosks, and vending machines. The need for software is also increasing, which makes the market attractive for many companies to enter with their product offerings. Moreover, many players are offering solutions catering to the need of the consumers. Some key players in the market studied are Oracle Corporation, Salesforce.Com Inc., SAP SE, Microsoft Corporation, BMC Software Inc., and Verint Systems Inc., among others.
In December 2022, ThoughtSpot, the Modern Analytics Cloud company, and dbt Labs, a pioneer in analytics engineering, declared a formal partnership to bring self-service analytics to the modern data stack. The new alliance builds on the two companies' main work in recent months to create robust integrations that can provide tangible business value to shared customers such as Huel, Loan Market Group, TotallyMoney, Chick-fil-a, Roche, Nasdaq, and GoSharing.
In May 2022, Savant announced a technology partnership with Snowflake, the data cloud company, for self-service Analytics that allows joint customers to extract various key operational insights from Snowflake, without involving their BI and engineering teams. This partnership helps in the advancement of Savant's mission to make insights and data available to business leaders when and where they're needed.
Additional Benefits:
- The market estimate (ME) sheet in Excel format
- 3 months of analyst support
TABLE OF CONTENTS
1 INTRODUCTION
- 1.1 Study Assumptions and Market Definition
- 1.2 Scope of the Study
2 RESEARCH METHODOLOGY
3 EXECUTIVE SUMMARY
4 MARKET INSIGHTS
- 4.1 Market Overview
- 4.2 Industry Value Chain Analysis
- 4.3 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
- 4.3.1 Bargaining Power of Suppliers
- 4.3.2 Bargaining Power of Consumers
- 4.3.3 Threat of New Entrants
- 4.3.4 Threat of Substitute Products
- 4.3.5 Intensity of Competitive Rivalry
- 4.4 Assessment of the COVID-19 Impact on the Industry
5 MARKET DYNAMICS
- 5.1 Market Drivers
- 5.1.1 Increased Penetration of Cloud Services
- 5.1.2 Growing Demand for Network Security and Privacy
- 5.2 Market Restraints
- 5.2.1 Evolving Market Regulations
6 MARKET SEGMENTATION
- 6.1 By Deployment
- 6.1.1 Cloud
- 6.1.2 On-premise
- 6.2 By Offering
- 6.2.1 Solution
- 6.2.1.1 Web-based
- 6.2.1.2 Mobile-based
- 6.2.2 Service
- 6.3 By End-User Industry
- 6.3.1 BFSI
- 6.3.2 Healthcare
- 6.3.3 Retail
- 6.3.4 Government
- 6.3.5 IT and Telecommunication
- 6.3.6 Other End-user Industries
- 6.4 Geography
- 6.4.1 North America
- 6.4.2 Europe
- 6.4.3 Asia-Pacific
- 6.4.4 Latin America
- 6.4.5 Middle East & Africa
7 COMPETITIVE LANDSCAPE
- 7.1 Company Profiles
- 7.1.1 Oracle Corporation
- 7.1.2 Salesforce.Com Inc.
- 7.1.3 SAP SE
- 7.1.4 Nuance Communications Inc.
- 7.1.5 BMC Software Inc.
- 7.1.6 Microsoft Corporation
- 7.1.7 Verint Systems Inc.
- 7.1.8 Zappix Inc
- 7.1.9 Zendesk Inc
- 7.1.10 Zoho Corporation Pvt. Ltd
8 INVESTMENT ANALYSIS
9 FUTURE OF THE MARKET
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