당 IDC Perspective에서는 정부기관 고객경험(CX)에서 AI의 역할이 확대되고 있는 현상과 다른 업계의 노력이 기로에 세워지고 있는 상황에 대해 분석합니다. 조직은 재무, 제품 및 업무의 우수성을 최적화할지 아니면 고객 중심의 비즈니스 모델을 채택할지 선택해야 합니다. 구성원 및 고객 중심 모델의 과제는 고객 행동의 깊은 이해가 큰 비즈니스 가치를 갖는 것은 직관적으로 이해할 수 있지만, 실제 비즈니스에 미치는 영향을 측정하고 증명하기가 매우 어렵다는 점에 있습니다. 구성원 및 고객 중심 비즈니스 모델은 기업 전반에 걸쳐 엔드 투 엔드 고객 경험을 조정하기 위해 상당한 조직 변화가 필요합니다. 뛰어난 CX를 통해 경쟁 우위를 얻고자 하는 기관은 데이터 수집에 많은 투자가 보상되지 않은 과거의 CX 이니셔티브를 망친 것과 같은 실수를 해서는 안 됩니다. 다음은 대부분의 CX 이니셔티브의 성공에 필수적인 네 가지 중요한 영역입니다.
'정부가 보다 주민 및 고객 중심의 비즈니스 모델을 채택함에 따라 CX는 기관의 미션, 전략, 비전, 목표, 가치관, 성공 요인, 우선순위의 최상위 수준에서 정의되어야 합니다. 이 개념에 기반한 AI의 광범위한 구현을 통해 기관은 기존의 CX 구현 사이클을 비약적으로 진화시켜 최첨단 경험 지향(XO) 조직으로 진화할 수 있습니다.' 라고 IDC의 IT 임원 프로그램(IEP) 비정규 연구 고문인 Thom Rubel 씨가 말했습니다.
This IDC Perspective discusses the increasing role of AI in government customer experience (CX) and how other industry initiatives are at a crossroads: Organizations must choose between optimizing their financial, product, and operational excellence or adopting a more customer-centric business model. The challenge for the constituent/customer-centric model is that, while it is intuitively true that a deep understanding of customer behavior has significant business value, it is extremely difficult to measure and prove its actual business impact.The constituent/customer-centric business model requires significant organizational transformation to orchestrate an end-to-end customer journey across the enterprise. Agencies that want to gain a competitive advantage through superior CX must not make the same mistakes that have torpedoed some earlier CX initiatives, where major investments in data gathering did not pay off. The following are four key areas that are critical to the success of most CX initiatives:Defining the North Star of CX for the entire enterpriseDefining the proof points to measure the business impact of constituent/customer orchestrationDefining a constituent/customer-centric data platform that will weave the journey togetherDefining the culture and organization that will deliver exceptional end-to-end constituent/customer journeys"CX needs to be defined at the highest level of an agency's mission, strategy, vision, goals, values, success factors, and priorities as government takes on a more constituent/customer-centric business model," says Thom Rubel, adjunct research advisor, IT Executive Programs (IEP), IDC. "This reenvisioning of an agency with the constituent/customer in the center can be viewed as its North Star. With the pervasive implementation of AI based on this construct, agencies can leapfrog traditional CX implementation cycles to become cutting-edge experience-oriented (X-O) organizations."