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주요 용도 및 기업 프로파일 매트릭스

인공지능(AI)이 고객 경험(CX) 업계에 미치는 영향과 기세는 엄청납니다. 그것은 빠르게 변화하는 환경이며 비즈니스와 업계 전반에 걸쳐 혁신의 큰 파도를 가능하게합니다. Frost & Sullivan의 고객 기업은 고객 경험(CX) 능력을 강화하고 투자 수익률(ROI)을 향상시키는 AI 기술의 전문 지식과 솔루션을 적극적으로 요구하고 있습니다. 본 조사에서는 AI가 CX의 전망을 어떻게 변화시키고 있는지를 보다 종합적으로 이해하고, 더 나은 CX 제공을 추진하는 주요 AI 용도를 파악하고, 이 시기적절한 변화를 실현하고 있는 기업과 기능을 프로파일링하고 있습니다.

조사 목적

• CX 업계에서 대규모 혁신을 촉진하는 주요 AI 용도를 개설하고 논의합니다.
• 이러한 AI 애플리케이션을 개발 및 판매하는 소프트웨어 공급자를 식별하고 프로파일링합니다.
• 소프트웨어 공급자의 능력을 주요 AI 용도에 매핑하는 CX 매트릭스에서 AI 오케스트레이션을 제시합니다.

목차

조사 범위

CX 용도의 AI와 소개 기업

CX의 AI 오케스트레이션

• 에이전트 AI
• CX를 위한 에이전트형 AI
• 에이전트 AI 기능 매트릭스
• AI 분석
• CX를 위한 AI 분석
• AI 분석 기능 매트릭스
• AI 스튜디오
• CX용 AI 스튜디오
• AI Studio의 기능 매트릭스
• 대화형 AI
• CX를 위한 대화형 AI
• 대화형 AI 기능 매트릭스
• 지능형 가상 어시스턴트
• CX를 위한 IVA
• IVA 기능 매트릭스
• 지식 관리
• CX를 위한 지식 관리
• 지식 관리 기능 매트릭스
• 품질 보증 및 관리
• CX의 품질 보증 및 관리
• 품질 보증 및 관리 능력 매트릭스
• 보안 및 인증
• CX 보안 및 인증
• 보안 및 인증 기능 매트릭스
• 소셜 미디어 관리
• CX를 위한 소셜 미디어 관리
• 소셜 미디어 관리 기능 매트릭스
• 교육 및 성능 관리
• CX를 위한 교육 및 성능 관리
• 트레이닝 및 퍼포먼스 관리 기능 매트릭스
• 종업원 참여 관리
• CX를 위한 직원 참여 관리
• 직원 참여 관리 기능 매트릭스

CX의 AI 오케스트레이션

• CX의 AI 오케스트레이션을 위한 대규모 언어 모델 활용
• CX의 AI 오케스트레이션을 위한 클라우드 인프라

기업 프로파일

• Ada
• AmplifAI
• Assembled
• Avaamo
• Calabrio
• Centrical
• Cognigy
• Content Guru
• Coveo
• Diabolocom
• Engageware
• Enghouse Interactive
• Five9
• Forethought
• Genesys
• Mitel
• NiCE
• Puzzel
• Quiq
• SoundHound
• Sprinklr
• Talkdesk
• Vonage
• YellowAI

부록

• 성장 기회가 성장 파이프라인 엔진을 활성화
• 왜 성장이 점점 어려워지고 있는가
• 전략적 과제

다음 단계

영문목차

Key Applications and Company Profiles Matrix

The impact and momentum of artificial intelligence (AI) on the customer experience (CX) industry are profound. It's a rapidly changing environment, enabling a massive wave of innovation across business and industry. Frost & Sullivan clients are actively seeking AI technology expertise and solutions that can enhance their customer experience (CX) capabilities and improve their return on investment (ROI). This research provides a more comprehensive understanding of how AI is transforming the CX landscape, identifying the key AI applications that now drive the delivery of better CX, and profiles the companies and capabilities that are enabling this timely transformation.

Research Objectives:

• Outline and discuss the key AI applications that are helping drive massive innovation in the CX industry.
• Identify and profile software providers who develop and market these AI applications.
• Present an AI orchestration in a CX matrix that maps the capabilities of these software providers to these key AI applications.

Table of Contents

Research Scope

• Research Objectives and Methodology

AI in CX Applications and Profiled Companies

AI Orchestration of CX

• Agentic AI
• Agentic AI for CX
• Agentic AI Capabilities Matrix
• AI Analytics
• AI Analytics for CX
• AI Analytics Capabilities Matrix
• AI Studio
• AI Studio for CX
• AI Studio Capabilities Matrix
• Conversational AI
• Conversational AI for CX
• Conversational AI Capabilities Matrix
• Intelligent Virtual Assistants
• IVAs for CX
• IVA Capabilities Matrix
• Knowledge Management
• Knowledge Management for CX
• Knowledge Management Capabilities Matrix
• Quality Assurance & Management
• Quality Assurance & Management for CX
• Quality Assurance & Management Capabilities Matrix
• Security & Authentication
• Security & Authentication for CX
• Security & Authentication Capabilities Matrix
• Social Media Management
• Social Media Management for CX
• Social Media Management Capabilities Matrix
• Training & Performance Management
• Training & Performance Management for CX
• Training & Performance Management Capabilities Matrix
• Workforce Engagement Management
• Workforce Engagement Management for CX
• Workforce Engagement Management Capabilities Matrix

AI Orchestration in CX

• Large Language Model Usage for AI Orchestration of CX*
• Cloud Infrastructure for AI Orchestration in CX*

Company Profiles

• Ada
• AmplifAI
• Assembled
• Avaamo
• Calabrio
• Centrical
• Cognigy
• Content Guru
• Coveo
• Diabolocom
• Engageware
• Enghouse Interactive
• Five9
• Forethought
• Genesys
• Mitel
• NiCE
• Puzzel
• Quiq
• SoundHound
• Sprinklr
• Talkdesk
• Vonage
• YellowAI

Appendix

• Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine
• Why Is It Increasingly Difficult to Grow?
• The Strategic Imperative 8

Next Steps

• Benefits and Impacts of Growth Opportunities
• Next Steps
• List of Exhibits
• Legal Disclaimer