진화하는 비즈니스 커뮤니케이션의 밸류체인에서 서비스 제공업체의 모범 사례
오늘날의 비즈니스 커뮤니케이션 시장에서는 보다 협업적인 사용자 경험으로의 전환이 두드러지게 나타나고 있습니다. 화상회의, 그룹 채팅, 컨텐츠 공유, 화이트보드와 같은 협업 도구는 조직, 업종, 직종을 불문하고 음성 통화 대신에 널리 사용되고 있습니다. 협업 도구의 도입은 수십년전부터 증가해 왔지만, 코로나19 팬데믹과 그에 따른 하이브리드 업무 모델의 인기 상승으로 인해 그 증가세가 더욱 두드러졌습니다. 종합적인 UCaaS 제품군에서 비디오와 메시징의 중요성이 높아지면서 통화 제어 기능을 제공하는 클라우드 PBX(Private Branch Exchange)는 구매자의 의사결정에서 우선순위가 낮아지고 솔루션 번들에서 크게 할인된 가격으로 제공되고 있습니다. 할인된 가격으로 제공되고 있습니다. 또한, PBX의 기능 세트가 공급자 간에 상대적으로 동등해짐에 따라 최신 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션에서 텔레포니가 상품화되는 경향이 나타나고 있습니다.
이 같은 추세는 구글, 마이크로소프트, 줌(Zoom) 등 음성 중심의 호스트형 인터넷 프로토콜(IP) 전화 제공업체와 차별화할 수 있는 창의적인 방법을 모색하고 있는 협업 중심 제공업체들의 매력적인 통합 커뮤니케이션 서비스(UCaaS)의 등장으로 더욱 강화되고 있습니다. 커뮤니케이션 업그레이드에 있어 협업 중심의 의사결정은 혁신적인 미팅 및 메시징 기능을 선도하고 클라우드 PBX 기능을 저렴하고 편리한 번들형, 즉 기본적으로 통합된 애드온으로 제공하는 제공업체에게 유리합니다.
협업 업체 중 마이크로소프트가 가장 큰 수혜를 입은 것은 마이크로소프트의 협업 플랫폼인 팀즈(Teams)의 광범위한 채택과 클라우드 PBX 솔루션인 팀즈폰(Teams Phone)의 판매 촉진에 힘입은 것입니다. 마이크로소프트는 컴퓨터 운영체제, 생산성 소프트웨어, 비즈니스 메일, 디렉토리 서비스 및 기타 기술 분야에서의 전문성과 시장 진출기업로서의 리더십을 바탕으로 클라우드 커뮤니케이션 분야에서도 점차 클라우드 커뮤니케이션 분야의 유력한 참여자로서의 입지를 구축해 왔습니다. 클라우드 커뮤니케이션 분야에서도 점차 유력한 참여기업으로 자리매김하고 있습니다. 특히 Microsoft Teams는 현재 다양한 규모, 업종 및 지역의 기업에서 가장 인기 있고 널리 채택된 클라우드 협업 솔루션 중 하나입니다.
Microsoft Teams는 클라우드 PBX/UCaaS 시장을 파괴하고 통신 서비스 제공업체(CSP)에 기회와 위협을 동시에 가져다주는 Teams Phone을 강력하게 추진하고 있습니다. 솔루션의 성장이 둔화됨에 따라 CSP는 UCaaS 시장에 대한 전략을 재평가해야 하는 상황에 직면해 있습니다. 한편, 마이크로소프트의 Direct Routing, Operator Connect, Teams Phone Mobile 프로그램은 CSP가 PSTN(Public Switched Telephone Network) 연결 서비스 및 통화 요금제를 판매할 수 있는 큰 기회를 창출하고 있습니다.
이 설문조사는 통신 솔루션 및 제공업체를 선택할 때 고객의 인식과 의사결정 요인, 특히 팀즈폰 도입을 촉진하거나 억제하는 요인에 대한 통찰력을 제공합니다. 또한, 팀즈폰을 도입한 조직과 클라우드 PBX/UCaaS 솔루션을 도입한 조직의 전체 샘플을 비교하여 주요 차이점과 유사점을 확인했습니다. 또한, UCaaS 시장 전체에서 Teams Phone의 점유율을 예측하고, 예측 기간 동안 Teams Phone이 전체 클라우드 커넥티드 콜 서비스 시장에서 차지하는 점유율을 예측했습니다. 또한, 진화하는 클라우드 커뮤니케이션 및 협업 시장에서 마이크로소프트와 경쟁하거나 협업하는 서비스 제공업체를 위한 성장 기회와 모범 사례도 제시합니다.
Service Provider Best Practices in the Evolving Business Communications Value Chain
Today's business communications market is marked by a pronounced shift toward more collaborative user experiences. Collaboration tools, such as video meetings and group chat, content sharing, and whiteboarding are used extensively, often replacing voice-only calls, across organizations, verticals, and job roles. Collaboration tool adoption has been growing for a couple of decades; however, it received a considerable boost during the COVID-19 pandemic and the ensuing upsurge in popularity of hybrid work models. As a result of the increased importance of video and messaging within comprehensive UCaaS suites, the cloud private branch exchange (PBX) that provides call control functionality is becoming deprioritized in buyer decision-making and heavily discounted in solution bundles. The relative parity of PBX feature sets across providers is also contributing to the commoditization of telephony in modern business communications solutions.
This trend has been further enhanced by the rise of compelling unified communications-as-a-service (UCaaS) offerings by collaboration-centric providers, such as Google, Microsoft, and Zoom, seeking new growth opportunities beyond video meetings and group chat and creative ways to differentiate from the "old generation" of voice-centric hosted Internet protocol (IP) telephony providers. Collaboration-centric decision-making in communications upgrades is favoring providers that lead with innovative meetings and messaging capabilities and offer cloud PBX functionality as an inexpensive and convenient-i.e., bundled and natively integrated-add-on.
Among collaboration vendors, Microsoft has benefited most tangibly from the widespread adoption of its Teams collaboration platform to drive sales of Teams Phone, its cloud PBX solution. Capitalizing on its expertise and market leadership in computer operating systems, productivity software, business email, directory services, and other technology areas, Microsoft has gradually established itself as a strong participant in the cloud communications space as well. Microsoft Teams, more specifically, is currently one of the most popular and widely adopted cloud collaboration solutions across businesses of varying size, industry, and geography.
Microsoft Teams is driving strong pull-through for Teams Phone, which is disrupting the cloud PBX/UCaaS market and creating both opportunities and threats for communications service providers (CSPs). The rapid adoption of Teams Phone has slowed growth for many competitor solutions, which is compelling CSPs to re-evaluate their strategies for the UCaaS market. Meanwhile, Microsoft's Direct Routing, Operator Connect, and Teams Phone Mobile programs are creating considerable opportunities for CSPs to sell public switched telephone network (PSTN) connectivity services and calling plans.
This study provides insights into customer perceptions and decision-making factors when selecting communications solutions and providers and, more specifically, the factors driving or restraining the adoption of Teams Phone. It compares organizations adopting Teams Phone to the total sample of organizations adopting cloud PBX/UCaaS solutions to identify key differences and similarities. Our analysis also includes projections of Teams Phone's share of the total UCaaS market, as well as an estimated share of cloud-connected calling services of total Teams Phone seats throughout the forecast period. We also identify growth opportunities and best practices for service providers competing and/or collaborating with Microsoft in the evolving cloud communications and collaboration market.