초기 활용 사례가 유럽 전역에서 GenAI 도입 뒷받침
생성형 AI(GenAI)의 출현은 인공지능과 고객 경험(CX) 향상에 어떻게 도움이 되는지에 대한 세계적인 관심을 불러일으켰습니다. 대화 AI를 보다 빠르고 스마트하게 만들고, 대규모 개인화, 셀프 서비스 기능 개선, 에이전트 어시스트 또는 코파일럿 기능 강화, 방대한 데이터 세트에 대한 보다 깊은 데이터 인사이트 등 중요한 애플리케이션을 가능하게 합니다. 긍정적인 영향을 비롯한 여러 요인들이 GenAI에 대한 관심을 높이고 있습니다.
이 분석은 유럽 기업의 CX에서 GenAI 기술의 초기 활용 사례를 조사했습니다. 이러한 활용 사례에서 얻은 초기 징후는이 지역에서 GenAI의 채택 확대를 촉진합니다. 유럽은 다른 지역을 선도하고 있으며, 응답자의 71%가 현재 GenAI를 어느 정도 사용하고 있다고 응답하고 있으며, 세계에서는 65%, 미국에서는 69%라는 결과입니다. 2025년까지 유럽 응답자의 94%가 어떤 형태로 GenAI 기술의 채택을 예측했습니다.
음성 분석 및 음성, 바이오메트릭 인증을 위한 AI의 사용은 세계의 채용 동향에 비해 유럽에서는 낮은 것이며, 감정 분석의 채용은 약간 높습니다.
이 분석에서 강조된 GenAI를 채용하는 기업은 대폭적인 효율화, 비용 절감, 생산성 향상을 실현하고 GenAI의 보급을 뒷받침하고 있습니다. 초기 활용 사례에서 GenAI 기술을 채택하는 것은 주로 품질 모니터링, 에이전트 어시스트, 음성 텍스트 전송 및 요약, 지능형 음성 봇 때문입니다.
주요 특징
GenAI가 CX에 미치는 영향
GenAI는 많은 CX 및 컨택 센터의 대화 AI 및 기타 애플리케이션을 구축하고 개선합니다.
GenAI : 주요 기능
- 인간과 같은 대화 지원
- 방대한 데이터 세트 분석 및 추출
- 요약
- 프롬프트를 기반으로 새로운 컨텐츠 생성(텍스트, 오디오 및 비디오)
- 언어 및 포맷 변환
- 컴퓨터 비전
주요 용도에 미치는 영향
- 고기능 채팅봇 및 인텔리전트 가상 에이전트(IVA)
- 에이전트, 감독자, 관리 어시스턴트 및 코파일럿
- 지식 관리(KM)로부터의 가치 창조 및 추출의 확대
- 우수한 에이전트 코칭, 품질 보증(QA) 및 품질 관리(QM) 옵션
- 규모에 따른 개인화
- 보다 빠른 언어 번역
- 즉각적인 참여 요약
- 보다 깊은 분석 및 비즈니스 인텔리전스(BI)
목차
전략적 과제
- 왜 성장이 어려워지고 있는가?
- The Strategic Imperative 8(TM)
- CX 산업을 위한 GenAI에 있어서의 전략적 중요 과제 상위 3의 영향
- Growth Pipeline Engine(TM)이 성장 기회를 촉진
CX의 AI 동향
- CX에서의 GenAI의 영향
- AI 기술 도입
- 콘택트 센터의 AI 기술 도입 데이터에서 읽을 수 있는 요점
- 지능형 가상 어시스턴트(IVA) 도입
- IVA의 도입 데이터로부터 읽을 수 있는 요점
- CX의 GenAI 도입 동향
- 컨택 센터에서의 GenAI 도입 데이터로부터의 요점
- GenAI에 의한 주요 개선점에 대한 기대
- CX의 AI 동향 데이터로부터의 요점
유럽의 생성형 AI 사례
- CX의 GenAI에 대한 유럽에서의 초기 활용 사례-Culligan Voicemail 사례 연구
- CX의 GenAI에 대한 유럽에서의 초기 활용 사례-Pogust Goodhead Agent Assist 사례 연구
- CX의 GenAI에 대한 유럽에서의 초기 활용 사례-Major European Auto Manufacturer Intelligent Voice Bot 사례 연구
- CX의 GenAI에 대한 유럽에서의 초기 활용 사례-Amicio QM 사례 연구
성장 기회 분석
세계 발전기 산업의 성장 기회
- 성장 기회 1 : 고도 분석
- 성장 기회 2 : 지식 관리(KM) 성능
- 성장 기회 3 : 규모에 따른 언어 번역
- 도표 일람
- 면책사항
AJY
Early Use Cases are Encouraging and Helping to Drive GenAI Adoption Across Europe
The emergence of generative AI (GenAI) has sparked intense global interest in AI and how it can help improve customer experience (CX). Several factors drive interest in GenAI, including its positive impact on making conversational AI faster and smarter, enabling critical applications, including personalization at scale, improved self-service capability, enhanced agent assist or co-pilot functionality, and deeper data insights on massive data sets.
This analysis explores early use cases of GenAI technology on CX across European companies. Early indications from these use cases are encouraging greater adoption of GenAI in the region. Europe is leading other regions, with 71% of respondents indicating some use of GenAI today, compared to 65% globally and 69% in the United States. By 2025, 94% of European respondents predict some form of GenAI technology adoption.
While the use of AI for speech analytics and voice/biometrics authentication is lower in Europe compared to global adoption trends, sentiment analysis adoption is slightly higher.
Companies highlighted in this analysis that adopt GenAI see significant efficiency gains, cost savings, and improved productivity, encouraging widespread adoption of GenAI. The adoption of GenAI technology in early use cases is primarily for quality monitoring, agent-assist, speech-to-text transcription and summarization, and intelligent voicebots.
Key Features
GenAI Impact on CX
GenAI stands to build upon and improve many CX and contact center conversational AI and other applications.
GenAI: Key Capabilities
- Human-like conversational support
- Analysis and distillation of massive datasets
- Summarization
- New content creation (text/voice/video) based on prompts
- Conversion of languages/formats
- Computer vision
Key Applications Impact
- Higher-functioning chatbots/intelligent virtual agents (IVAs)
- Agent/supervisor/admin assistants/co-pilots
- More value creation and extraction from knowledge management (KM)
- Superior agent coaching/quality assurance (QA) and quality management (QM) options
- Personalization at scale
- Faster language translation
- Immediate engagement summarizations
- Deeper analytics/business intelligence (BI)
Table of Contents
Strategic Imperatives
- Why is it Increasingly Difficult to Grow?
- The Strategic Imperative 8™
- The Impact of the Top 3 Strategic Imperatives on the GenAI for CX Industry
- Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™
AI Trends in CX
- GenAI Impact on CX
- AI Technology Adoption
- Key Takeaways from Contact Center AI Technology Adoption Data
- Intelligent Virtual Assistant (IVA) Adoption
- Key Takeaways from IVA Adoption Data
- GenAI in CX Deployment Trends
- Key Takeaways from Contact Center GenAI Adoption Data
- Expectations for Key Areas of Improvement from GenAI
- Key Takeaways from AI Trends in CX Data
European Generative AI Case Studies
- Early European Use Cases for GenAI in CX-Culligan Voicemail Case Study
- Early European Use Cases for GenAI in CX-Pogust Goodhead Agent Assist Case Study
- Early European Use Cases for GenAI in CX-Major European Auto Manufacturer Intelligent Voice Bot Case Study
- Early European Use Cases for GenAI in CX-Amicio QM Case Study
Growth Opportunity Analysis
- Growth Drivers
- Growth Restraints
Growth Opportunity Universe in the Global Genset Industry
- Growth Opportunity 1: Advanced Analytics
- Growth Opportunity 2: Knowledge Management (KM) Performance
- Growth Opportunity 3: Language Translation at Scale
- List of Exhibits
- Legal Disclaimer
