CX Growth Opportunities in the Healthcare Industry 2024 to 2025
상품코드:1499656
리서치사:Frost & Sullivan
발행일:2024년 05월
페이지 정보:영문 40 Pages
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고객 관점
디지털 헬스는 지속적인 성장 궤도를 유지하고 업계를 괴롭히는 다면적인 과제에 계속 노력하고 있습니다. 주요 초점은 의료기관이 건강 관리 프레임워크인 5가지 목표(공중보건 개선, 환자 경험 개선, 비용 절감, 직원 경험 향상, 건강 공정성 추진)를 향해 나아가는데 유용한 기술에 대한 투자입니다.
생성형 AI는 의료 조직의 디지털 전략에 필수적입니다. 임상 및 운영 이용 사례 전반의 채용에 중점을 둡니다. 인터랙티브 AI 기반 제품은 공급자의 번아웃을 처리하기 위해 시장에 넘쳐났습니다. 다양한 과제를 해결하기 위해 다양한 AI 모델을 활용하는 데 중점을 두었습니다.
2024년 의료 컨택 센터 조직의 가장 중요한 목표는 브랜드 충성도와 인지도 향상, EX 및 CX 개선을 위한 AI 기술 도입, 인력 확보 및 유지 등입니다.
가장 중요한 CX의 우선 과제는 고객의 신뢰 구축과 보안 확보입니다.
옴니채널 고객 여정을 실현하는 조직은 단지 20%에 불과하며 고객의 기대와 긍정적인 고객 경험 사이에는 큰 격차가 있습니다.
목차
조사 방법
디지털 건강 관리에 관한 세계 조사 팀 고려
헬스케어의 성장 환경
2024년의 디지털 헬스 동향
2024년 디지털 헬스케어 예측(2023년 이벤트 기준)
2024년의 콘택트 센터 의사 결정자 조사에 의한 주요 결과
투자 우선순위와 중요한 의사결정 요인
통화전송은 최우선사항이지만 음성은 여전히 우세
헬스케어에서는 고객과 에이전트의 유지가 최우선 사항
컨택 센터에서는 고객의 신뢰가 가장 중요
중요한 의사결정 요인
에이전트 최적화 및 셀프 서비스에 AI 배포의 이점
셀프 서비스는 확대되고 있지만, AI에는 조정이 필요
컨택 센터 솔루션 스위트 전체에서의 AI 투자
GenAI에 의한 분석 기능의 강화에 대한 기대가 높아진다
원활한 고객 여정 협업
옴니채널의 고객 여정 기능은 고객의 기대에 훨씬 미치지 않는
UCaaS와 CCaaS를 긴밀하게 통합하는 이점
Frost & Sullivan 2024 Contact Center Award
부록
Growth Pipeline Engine(TM)을 가속하는 성장 기회
왜 성장이 어려워지고 있는가?
The Strategic Imperative 8(TM)
모범 사례 인식
Frost Radar
다음 단계
BJH
영문 목차
영문목차
Customer Perspectives
Digital health has maintained a consistent growth trajectory and continues to address the multi-faceted challenges that plague the industry. The primary focus is investing in technology that helps organizations move toward the Quintuple Aim of the healthcare framework, which includes improving population health, enhancing patient experience, lowering costs, improving staff experience, and advancing health equity.
Digital health continues to grow steadily, addressing the various challenges that plague the industry. Healthcare providers are investing in technology that helps organizations deliver on the Quintuple Aim of the healthcare framework, which includes improving population health, enhancing patient experience, lowering costs, improving staff experience, and advancing health equity.
Generative AI will be integral to a healthcare organization's digital strategy. The focus will be on adoption across clinical and operational use cases. Conversational AI-based products flooded the market to address provider burnout. The focus was on utilizing different AI models to tackle diverse challenges.
Top healthcare contact center organization goals in 2024 include improving brand loyalty and awareness, deploying AI technologies to improve EX and CX, and attracting and retaining talent.
The most significant CX Priorities are building customer trust and ensuring security.
Only 20% of organizations deliver omnichannel customer journeys, leaving a huge gap between customer expectations and positive customer experiences.
The primary goals of this study are to establish the size of corporate budgets for the purchase of channels, applications, and solutions in the contact center environment across industries and to understand purchase trends. It also investigates the factors that influence product selection. Decision makers from the 139 healthcare organizations such as:
Hospital activities
General medical practice activities
Specialist medical practice activities
Dental practice activities
Residential nursing care activities
Residential care activities for mental retardation, mental health, and substance abuse
Residential care activities for the elderly and disabled
Other residential care activities
Table of Contents
Research Methodology
An Integrated Approach Provides a 360-Degree Perspective
Research Objectives and Methodology of Customer Survey
Global Transformational Health Research Team Insights on Digital Healthcare
Healthcare Growth Environment
Digital Health Trends in 2024
Digital Healthcare Predictions for 2024 Based on Events in 2023
Key Findings from the 2024 Contact Center Decision-Maker Survey
