Stratistics MRC에 따르면 세계의 디지털 고객 경험 및 서비스 자동화 시장은 2025년에 167억 달러를 차지하며 예측 기간 중 CAGR은 17.8%로 성장하며, 2032년에는 525억 9,000만 달러에 달할 것으로 예측됩니다.
디지털 고객 경험(DCX)과 서비스 자동화는 기술을 활용하여 원활하고 개인화되고 효율적인 상호 작용을 제공함으로써 기업이 고객과 소통하는 방식을 변화시키고 있습니다. AI 기반 챗봇, 셀프 서비스 포털, 자동화된 워크플로우, AI 기반 챗봇, 셀프 서비스 포털, 자동화된 워크플로우 등의 기술을 사용하여 트랜잭션을 처리하고, 질문에 답하고, 실시간 지원을 제공함으로써 서비스 품질을 향상시키는 것입니다. 서비스 자동화는 이러한 경험을 향상시킬 수 있습니다. 이를 통해 기업은 기술에 정통한 고객의 요구를 충족시키면서 서비스 역량 확대, 운영 비용 절감, 고객 만족도 향상을 실현할 수 있습니다.
가트너에 따르면 고객 서비스 및 지원(CSS) 시장은 전년 대비 13.3% 성장하여 2022년 335억 달러 규모에 달할 것으로 전망됩니다. 이러한 성장의 원동력은 클라우드, 자동화, AI의 도입으로 직원과 고객 모두의 경험을 향상시키고 있습니다.
자동화 및 AI 기술 활용 확대
고객 서비스 제공은 로봇 프로세스 자동화(RPA), 머신러닝(ML), 인공지능(AI)의 보급으로 혁명적으로 변화하고 있습니다. 이러한 기술을 통해 시스템은 고객의 니즈를 예측하고, 반복적인 작업을 자동화하며, 개별적으로 대응하는 솔루션을 대규모로 제공할 수 있게 되었습니다. 예를 들어 AI 챗봇과 가상 비서는 한 번에 수천 개의 문의를 관리할 수 있으므로 응답 시간이 단축되고, 인간 상담원은 더 복잡한 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 자동화를 통해 백엔드 프로세스의 정확성과 효율성을 높여 전체 서비스의 성능과 안정성을 향상시킬 수 있습니다.
통합 및 도입을 위한 높은 초기 비용
자동화 툴나 최첨단 디지털 고객 경험 플랫폼을 도입하려면 소프트웨어, 인프라, 유능한 직원에 대한 막대한 선투자가 필요한 경우가 많습니다. 중소기업(SME)의 경우, 이러한 솔루션을 도입하는 것은 재정적으로 어려울 수 있습니다. 또한 이러한 툴을 오래된 IT 인프라 및 레거시 시스템과 통합하는 것은 지속적인 기술 지원, 다운타임, 맞춤형 개발 등으로 인해 어렵고 비용이 많이 들 수 있습니다. 특히 비용에 민감한 시장에서는 이러한 기술적, 경제적 장벽으로 인해 도입이 지연되고 있습니다.
비즈니스 인텔리전스(BI) 및 고급 분석과 CX 플랫폼의 결합
기업은 여러 접점에서 얻은 고객 데이터를 단일 진실의 소스로 통합하는 것을 점점 더 많이 요구하고 있습니다. 디지털 CX 플랫폼을 분석 및 비즈니스 인텔리전스(BI) 툴와 통합하여 고객에 대한 심층적인 인사이트를 확보할 수 있습니다. 이를 통해 보다 개인화된 경험, 예측적 서비스 기능, 더 나은 의사결정을 가능하게 합니다. 실시간 대시보드, 고객 여정 분석, AI를 활용한 제안은 점점 더 널리 보급되고 있습니다. 또한 기업은 통합된 데이터 중심의 CX 플랫폼을 제공함으로써 기업의 디지털 전환을 위한 전략적 파트너로 자리매김할 수 있습니다.
사이버 보안과 데이터 유출 위험성
디지털 CX와 서비스 자동화 시스템의 고객 데이터에 대한 의존도가 높아지면서 사이버 공격은 점점 더 보편화되고 있습니다. 결제 정보, 행동 인사이트, 개인 식별 정보 등 민감한 데이터를 저장하는 클라우드 플랫폼이나 자동화 시스템은 보안 침해의 영향을 받을 수 있습니다. 데이터 유출이 눈에 띄게 발생하면 심각한 평판 손상, 금전적 손실, CCPA 및 GDPR(EU 개인정보보호규정)과 같은 데이터 보호법에 따른 법적 조치로 이어질 수 있습니다. 또한 단 한 번의 정보 유출로 인해 고객의 신뢰가 훼손되고, 기업은 진행 중인 디지털 전환 구상을 연기하거나 중단해야 할 수도 있습니다.
COVID-19 팬데믹으로 인해 전 세계 기업이 원격 운영 및 디지털 우선 고객 참여에 적응해야 할 필요성이 대두되면서 디지털 고객 경험 및 서비스 자동화 시장의 성장이 눈에 띄게 가속화되었습니다. 봉쇄 및 사회적 거리두기 조치로 인해 온라인 대화가 증가함에 따라 기업은 원활한 지원과 참여를 보장하기 위해 챗봇, AI 기반 가상 비서, 셀프 서비스 포털 등 자동화된 고객 서비스 솔루션에 많은 투자를 해야 했습니다. 해야만 했습니다. 이러한 변화는 단기적인 업무 문제를 해결할 뿐만 아니라 장기적인 고객 기대치를 변화시켰고, 그 결과 다양한 산업에서 효율성, 반응성, 개인화를 향상시키는 디지털 툴이 널리 채택되고 있습니다.
예측 기간 중 소프트웨어 부문이 가장 클 것으로 예측됩니다.
소프트웨어 부문은 CRM 소프트웨어, 옴니채널 인게이지먼트 툴, AI 기반 플랫폼의 사용 확대에 힘입어 예측 기간 중 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예측됩니다. 고객과의 대화 맞춤화, 서비스 업무 자동화, 채널 간 일관된 경험 제공은 모두 소프트웨어에 의해 가능해집니다. 소프트웨어는 적응성, 확장성, 통합 가능성으로 인해 디지털 전환 과정에서 중요한 요소로 자리 잡고 있습니다. 클라우드 서비스와 매니지드 서비스는 인프라와 운영 효율성을 제공하는 중요한 보조 서비스이지만, 고객과 직접 상호 작용하고 지능형 자동화를 촉진하는 소프트웨어는 이 시장에서 가장 가치 있고 영향력 있는 부문입니다.
예측 기간 중 고급 AI 기반 분석 부문이 가장 높은 CAGR을 나타낼 것으로 예측됩니다.
예측 기간 중 고급 AI 기반 분석 부문이 가장 높은 성장률을 보일 것으로 예상되는데, 이는 실시간으로 예측 가능한 맞춤형 고객 인사이트를 제공할 수 있으므로 변화를 가져올 수 있기 때문입니다. 이 부문은 인공지능과 머신러닝을 사용하여 대량의 정형 및 비정형 데이터를 분석하여 사전 예방적 의사결정과 고도로 맞춤화된 상호 작용을 촉진하기 위해 인공지능과 머신러닝을 사용합니다. 고급 AI는 텍스트 분석이나 웹 분석과 같은 기존 분석보다 더 많은 컨텍스트와 자동화 기능을 제공하므로 고객 경험 부문의 확장과 혁신에 중요한 요소로 작용하고 있습니다.
예측 기간 중 북미가 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상되는데, 이는 이 지역의 주요 시장 진출기업의 강력한 존재감, 첨단 기술의 조기 도입, 소비자의 높은 디지털 참여도 등이 그 배경이 될 것으로 보입니다. 특히 미국은 첨단인 IT 인프라를 보유하고 있으며, 은행, 소매, 통신 등의 부문에서 자동화, AI, 머신러닝 기술을 가장 먼저 도입하여 시장을 선도하고 있습니다. 또한 디지털 플랫폼에 대한 투자는 옴니채널과 개인화된 고객 경험의 필요성, 업무 효율성 향상이라는 목표에 의해 추진되고 있습니다. 북미는 기술 리더십과 소비자 중심의 혁신으로 인해 시장 확대의 최전선에 서 있습니다.
예측 기간 중 아시아태평양이 가장 높은 CAGR을 보일 것으로 예측됩니다. 이는 개인화된 실시간 서비스를 원하는 고객층의 확대, 디지털 전환의 가속화, 인터넷 보급률 증가 등에 기인합니다. 중국, 인도, 일본, 동남아시아 등의 국가에서는 E-Commerce, 은행, 통신 등의 산업에서 AI, 클라우드 컴퓨팅, 자동화 기술에 대한 대규모 투자가 이루어지고 있습니다. 시장 확대는 이 지역 스타트업의 성장과 디지털 인프라를 지원하는 정부 프로그램에 의해 더욱 가속화되고 있습니다. 아시아태평양은 기업이 고객 참여와 비즈니스 민첩성을 높이기 위해 최첨단 고객 경험 솔루션을 가장 빠르게 도입하고 있는 지역입니다.
According to Stratistics MRC, the Global Digital Customer Experience and Service Automation Market is accounted for $16.70 billion in 2025 and is expected to reach $52.59 billion by 2032 growing at a CAGR of 17.8% during the forecast period. Digital Customer Experience (DCX) and Service Automation are transforming how businesses engage with their customers by leveraging technology to deliver seamless, personalized, and efficient interactions. The goal of DCX is to provide customers with consistent and user-friendly digital touchpoints through websites, mobile apps, social media, and chat platforms. By using technologies like AI-powered chatbots, self-service portals, and automated workflows to process transactions, answer questions, and provide real-time support, service automation improves these experiences. When combined, they enable businesses to scale their service capabilities, lower operating costs, and increase customer satisfaction while satisfying the demands of tech-savvy customers.
According to Gartner, the Customer Service and Support (CSS) market grew 13.3% year-over-year, reaching $33.5 billion in 2022. This growth was driven by cloud adoption, automation, and AI, enhancing both employee and customer experiences.
Growing use of automation and ai technologies
Customer service delivery is being revolutionized by the spread of robotic process automation (RPA), machine learning (ML), and artificial intelligence (AI). Systems can now anticipate client needs, automate repetitive tasks, and provide individualized solutions at scale owing to these technologies. For example, AI chatbots and virtual assistants can manage thousands of queries at once, speeding up response times and allowing human agents to work on more complex problems. Additionally, automation guarantees increased precision and effectiveness in backend processes, improving overall service performance and dependability.
High upfront costs for integration and implementation
A large upfront investment in software, infrastructure, and qualified staff is frequently required when implementing automation tools and cutting-edge digital customer experience platforms. Adopting enterprise-level solutions like AI-powered chatbots, CRM systems, or automated ticketing tools may prove to be financially difficult for small and mid-sized businesses (SMEs). Furthermore, integrating these tools with antiquated IT infrastructure or legacy systems can be difficult and expensive, involving ongoing technical support, downtime, and custom development. Adoption is slowed by these technical and financial barriers, particularly in markets where costs are a concern.
Combining business intelligence (BI) and advanced analytics with CX platforms
Businesses are looking more and more to consolidate their customer data from multiple touch points into a single source of truth. Deep customer insights can be accessed by integrating digital CX platforms with analytics and business intelligence (BI) tools. This enables more individualized experiences, predictive service capabilities, and better decision-making. Real-time dashboards, customer journey analytics, and AI-powered suggestions are becoming more and more popular. Moreover, businesses can position themselves as strategic partners in enterprise digital transformation by providing integrated, data-centric CX platforms.
Risks to cybersecurity and data breach
Cyberattacks are becoming more common as digital CX and service automation systems depend more and more on customer data. Cloud platforms and automated systems that store sensitive data, including payment information, behavioral insights, and personal identifiers, may be susceptible to security breaches. Prominent data breaches may lead to serious harm to one's reputation, monetary losses, and legal repercussions under data protection laws such as the CCPA or GDPR. Additionally, customers' trust can be damaged by a single breach, which also forces companies to postpone or stop their ongoing digital transformation initiatives.
Due to the pressing need for businesses globally to adjust to remote operations and digital-first customer engagement, the COVID-19 pandemic severely accelerated the growth of the digital customer experience and service automation market. Because of the increase in online interactions brought about by lockdowns and social distancing measures, businesses had to make significant investments in automated customer service solutions like chatbots, virtual assistants driven by AI, and self-service portals to guarantee smooth support and engagement. This change not only resolved short-term operational issues but also altered long-term customer expectations, resulting in a broad adoption of digital tools that improve efficiency, responsiveness, and personalization across a range of industries.
The software segment is expected to be the largest during the forecast period
The software segment is expected to account for the largest market share during the forecast period fueled by the growing use of CRM software, omnichannel engagement tools, and AI-powered platforms. Customizing customer interactions, automating service tasks, and providing consistent experiences across channels are all made possible by software. Its adaptability, scalability, and integration potential make it a key element in the digital transformation process. Although cloud services and managed services are important auxiliary services that provide infrastructure and operational efficiency, the software that directly interacts with customers and facilitates intelligent automation is the most valuable and influential segment of this market.
The advanced AI-driven analytics segment is expected to have the highest CAGR during the forecast period
Over the forecast period, the advanced AI-driven analytics segment is predicted to witness the highest growth rate because it can provide real-time, predictive, and customized customer insights, which can be transformative. In order to facilitate proactive decision-making and highly customized interactions, this segment uses artificial intelligence and machine learning to analyze massive amounts of structured and unstructured data. Advanced AI is a key factor in the expansion and innovation of the customer experience space since it offers more context and automation capabilities than conventional analytics like text or web analytics.
During the forecast period, the North America region is expected to hold the largest market share, driven by the region's strong presence of major market players, early adoption of cutting-edge technologies, and high levels of consumer digital engagement. Because of its advanced IT infrastructure and quick adoption of automation, AI, and machine learning technologies in sectors like banking, retail, and telecommunications, the United States in particular leads. Additionally, investments in digital platforms have been driven by the need for omnichannel, personalized customer experiences as well as the goal of increasing operational efficiency. North America is at the forefront of market expansion owing to its technological leadership and consumer-focused innovation.
Over the forecast period, the Asia Pacific region is anticipated to exhibit the highest CAGR, driven by a growing client base that demands individualized, real-time services, the quickening pace of digital transformation, and rising internet penetration. Large investments are being made in AI, cloud computing, and automation technologies in industries like e-commerce, banking, and telecommunications in countries like China, India, Japan, and Southeast Asia. Market expansion is further accelerated by the region's growing startup scene and government programs that support digital infrastructure. Asia-Pacific is the area with the fastest rate of growth in the adoption of cutting-edge customer experience solutions as companies place a higher priority on improved customer engagement and operational agility.
Key players in the market
Some of the key players in Digital Customer Experience and Service Automation Market include Salesforce, Inc., Microsoft Corporation, Oracle Corporation, Pegasystems Inc., Sitecore Corporation, Adobe Inc., SAP SE, Genesys Cloud Services, Inc., NICE Systems Ltd., Freshworks Inc, IBM and Zendesk, Inc.
In March 2025, Oracle announced plans to invest U.S. $5 billion over the next five years to meet the rapidly growing demand for its cloud services in the UK. The investment will expand Oracle Cloud Infrastructure's (OCI) footprint in the UK and help the UK Government deliver on its vision for AI innovation and adoption.
In January 2025, Microsoft announced the company's plans to invest US $3 billion in India in cloud and AI infrastructure and skilling over the next two years, including the establishment of new datacenters. This investment aims to accelerate AI innovation in India, which is pivotal for achieving Hon'ble Prime Minister Narendra Modi's vision of becoming a developed nation (Viksit Bharat) by 2047.
In September 2024, Salesforce announced it has signed a definitive agreement to acquire Own Company, a leading provider of data protection and data management solutions. Own empowers organizations to ensure the availability, security, and compliance of mission-critical data, while unlocking new ways to gain deeper insights from this data.