고객의 관점
컨택센터는 제조업과 고객을 연결하는 주요 인터페이스로서 제조업에서 중요한 역할을 담당하고 있습니다. 컨택센터에 투자하는 제조업체는 고객 경험을 개선하고 장기적인 고객 관계를 구축하며 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
지난 10년간 제조업의 컨택센터 환경은 큰 발전과 기술적 진보를 이루었습니다. 이러한 진보를 받아들인 제조업은 성공의 길로 나아가고 있습니다. 제조업은 컨택센터 업무에 클라우드 기반 기술을 활용하여 민첩성, 확장성, 비용 효율성을 확보하고 있으며, AI 기술을 통합하여 셀프서비스 옵션, 개인화된 대화, 업무 효율성을 개선하고 있습니다. 원격 컨택센터 운영에 집중함으로써 비즈니스 연속성과 탄력성을 확보할 수 있습니다. 또한, 옴니채널 지원 기능의 확장으로 제조업체는 원활한 대화에 대한 고객의 기대에 부응할 수 있게 되었습니다.
본 조사의 주요 목적은 제조업 컨택센터 환경에서의 인터랙션 채널, 애플리케이션, 솔루션 도입 계획을 결정하고 구매 동향을 파악하는 것입니다. 또한 비용, 기능, 벤더의 평판 등 제품 선택에 영향을 미치는 요인에 대해서도 조사합니다.
조사 대상은 제조업 컨택센터 의사결정자 및 구매결정 영향력자(총 n=84)로 CXO, 매니징 디렉터, 오너, 고위관리자, 중간관리자 등 다양한 계층으로 구성되어 있어 업계를 포괄적으로 파악할 수 있습니다.
이번 조사는 호주/뉴질랜드, 브라질, 독일, 인도, 멕시코, 필리핀, 영국, 미국을 포함한 여러 국가를 대상으로 진행되었으며, 업계의 세계 관점을 반영하고 있습니다.
Customer Perspectives
Contact centers play a crucial role in the manufacturing sector, serving as the primary interface between the manufacturer and its customers. Manufacturers investing in their contact centers can enhance customer experience, build long-term customer relationships, and gain a competitive advantage.
Contact centers play a crucial role in the manufacturing sector, serving as the primary interface between the manufacturer and its customers. Manufacturers investing in their contact centers can enhance customer experience, build long-term customer relationships, and gain a competitive advantage. Over the past decade, the contact center landscape within the manufacturing vertical has undergone significant developments and technological advancements. Manufacturing organizations that have embraced these advancements have positioned themselves for success. Manufacturers have gained agility, scalability, and cost-efficiency by leveraging cloud-based technologies in their contact center operations. Integration of AI technologies has improved self-service options, personalized interactions, and operational efficiencies. The focus on remote contact center operations has ensured business continuity and resilience. Furthermore, expanding omnichannel support capabilities has enabled manufacturers to meet customer expectations for seamless interactions.
The primary goals of this study are to determine implementation plans of interaction channels, applications, and solutions in the contact center environment in the Manufacturing industry and to understand purchase trends. It also investigates the factors that influence product selection, such as cost, functionality, and vendor reputation.
A diverse range of decision-makers and purchase decision influencers in Manufacturing contact centers (total n=84) were surveyed, including CXOs, managing directors, owners, senior management, middle management, and others, ensuring a comprehensive understanding of the industry.
This study spans across multiple countries, including Australia/New Zealand, Brazil, Germany, India, Mexico, the Philippines, the U.K., and the U.S., reflecting a global perspective on the industry.