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유럽의 고객 케어 BPO 시장 규모 및 예측, 지역별 점유율, 동향, 성장 기회 분석 보고서 : 솔루션별, 최종사용자별, 국가별
Europe Customer Care BPO Market Size and Forecast, Regional Share, Trend, and Growth Opportunity Analysis Report Coverage: By Solution, End User, and Country
상품코드 : 1591414
리서치사 : The Insight Partners
발행일 : 2024년 10월
페이지 정보 : 영문 129 Pages
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한글목차

유럽의 고객 케어 BPO 시장 규모는 2023년 233억 6,000만 달러로 평가되며 2031년에는 426억 5,000만 달러에 달할 것으로 예상되며, 2023년부터 2031년까지 연평균 7.6%의 CAGR을 기록할 것으로 예측됩니다.

유럽의 고객 케어 BPO 시장은 독일, 프랑스, 영국, 이탈리아, 스페인 및 기타 유럽 주요 6개국으로 구분되며, 2023년 영국이 시장을 장악하고 독일과 프랑스가 각각 그 뒤를 이을 것으로 예상됩니다. 영국은 유럽에서 가장 신흥 경제국입니다. 영국 통계청(ONS)에 따르면 영국의 HHFCE는 2023년 2분기에 2021년 2분기에 비해 3.9% 증가했습니다. 주요 성장 기여도는 관광, 운송, 주택, 수도, 전기, 가스 및 기타 연료였습니다. 이러한 요인으로 인해 영국의 고객 관리 서비스에 대한 수요가 크게 증가할 것으로 예상됩니다. 또한 영국은 기업 및 민간 부문의 디지털화 및 기술 도입이 꾸준히 진행되고 있습니다. 영국 산업연맹(CBI)에 따르면, 영국에서는 주로 숙련된 인력 부족이 기술 도입의 원동력이 되고 있으며, CBI는 스타트업과 스케일업 기업이 영국 하이테크 부문의 핵심으로 160만 명 이상의 직원을 고용하고 있다고 밝혔습니다. 이러한 디지털화의 성장은 기술 지원 서비스에 대한 수요를 촉진하고 고객 케어 BPO 산업의 성장을 촉진할 것이며, Capgemini SE, Capita PLC, Infosys Ltd는 영국의 저명한 고객 케어 BPO 서비스 제공 업체 중 하나입니다.

또한 독일에서는 고객 케어 BPO 시장의 주요 기업들이 다양한 성장 관련 활동을 보이고 있습니다. 예를 들어, 2023년 1월 freenet AG는 Capita PLC와 7년간의 계약 연장을 체결하여 800만 명 이상의 고객에게 고객 서비스 지원을 제공하기로 했습니다. 마찬가지로 2022년 12월, 웹헬프는 패션 브랜드 H&M의 뉘른베르크 고객 서비스 센터를 인수했습니다. 웹헬프는 전 세계 60개국에 10만 명 이상의 직원을 보유한 CX BPO 선도 기업입니다. 이번 인수는 H&M의 고객 관리 직원 500명을 웹헬프의 대표로 영입하고 H&M과의 긴밀한 협력을 더욱 강화하여 독일에서 웹헬프의 입지를 강화하는 것을 목표로 하고 있습니다.

최종사용자별로 유럽의 고객 케어 BPO 시장은 BFSI, IT 및 통신, 제조, 소매 및 E-Commerce, 의료 및 제약, 여행 및 숙박, 미디어 및 통신, 자동차, 공공 및 유틸리티, 기타로 구분되며, 2023년 기업 규모별로는 IT 및 통신 분야가 고객 케어 BPO 시장을 주도할 것으로 예상됩니다. 수요 증가로 인해 IT 및 통신 분야가 시장을 독점하고 있습니다. 이 분야의 경쟁이 치열해지면서 고객 확보 비용이 상승하고 있습니다. 이에 따라 일부 통신사들은 자체적으로 고객 관리 서비스를 제공할 여력이 없어 아웃소싱을 통해 고객 관리 서비스를 제공하는 경우가 증가하고 있습니다.

통신은 모든 국가에서 중요한 분야이며, 기존 사용자와 신규 사용자 모두에게 서비스를 제공하기 위해서는 원활한 관리와 지원이 필요합니다. 고객 케어 BPO 서비스 아웃소싱의 힘을 활용하면 통신사는 사내 팀에 부담을 주지 않고 중단 없는 서비스 제공을 보장할 수 있습니다. 또한, 유럽연합(EU)에 따르면, EU는 2030년까지 비즈니스 디지털화에 대한 두 가지 목표를 설정했습니다. 중소기업의 90% 이상이 최소한 기본적인 수준의 디지털 집약도를 달성하고, EU 기업의 -75%가 클라우드 컴퓨팅 서비스를 이용하는 것입니다. 이러한 유럽 내 다양한 분야의 디지털화 진전은 BPO 서비스 수요를 촉진하고 향후 몇 년간 시장 성장을 견인할 것으로 예상됩니다.

Teleperformance SE, Foundever, Concentrix Corporation, Stroer X GmbH, Regiocom SE, Bosch Service Solutions GmbH, gevekom GmbH, KiKxxl GmbH, Telus International, Walter Services GmbH, INDECA Business GmbH, Mplus Group, Transcom, Rhenus Group, getaline GmbH, Capita plc, Euroanswer, MCI, LC, Infosys Limited, TTEC는 이 시장 조사에 소개된 유럽의 고객 케어 BPO 시장의 주요 기업들입니다.

유럽의 고객 케어 BPO 시장 규모는 1차 및 2차 정보를 모두 사용하여 산출되었습니다. 유럽의 고객 케어 BPO 시장 규모와 관련된 질적 및 양적 정보를 얻기 위해 내부 및 외부 출처를 통해 철저한 2차 조사를 실시했습니다. 이 과정을 통해 모든 시장 부문에 대한 시장 개요와 예측을 얻을 수 있습니다. 또한, 데이터를 검증하고 분석적 인사이트를 얻기 위해 업계 관계자를 대상으로 여러 차례의 1차 인터뷰를 실시했습니다. 이 과정에는 부사장, 시장 개척 관리자, 시장 인텔리전스 관리자, 국내 영업 관리자와 같은 업계 전문가와 유럽의 고객 케어 BPO 시장을 전문으로 하는 평가 전문가, 연구 분석가, 주요 오피니언 리더와 같은 외부 컨설턴트들이 참여했습니다. 참여합니다.

목차

제1장 소개

제2장 주요 요약

제3장 조사 방법

제4장 유럽의 고객 케어 BPO 시장 상황

제5장 유럽의 고객 케어 BPO 시장 : 주요 시장 역학

제6장 유럽의 고객 케어 BPO 시장 분석

제7장 유럽의 고객 케어 BPO 시장 분석 - 솔루션별

제8장 유럽의 고객 케어 BPO 시장 분석 - 최종사용자별

제9장 유럽의 고객 케어 BPO 시장 : 국가별 분석

제10장 경쟁 상황

제11장 업계 상황

제12장 기업 개요

제13장 부록

ksm
영문 목차

영문목차

The Europe customer care BPO market size was valued at US$ 23.36 billion in 2023 and is expected to reach US$ 42.65 billion by 2031; it is estimated to record a CAGR of 7.6% from 2023 to 2031.

The Europe customer care BPO market is segmented into six major countries-Germany, France, UK, Italy, Spain, and rest of Europe. UK dominated the market in 2023, followed by Germany and France, respectively. The UK is one of the most developed and significant economies in Europe. As per the UK Office of National Statistics (ONS), HHFCE in the country increased by 3.9% in Q2 of 2023 compared to Q2 of 2021. The major growth contributions were from tourism, transport, housing, water, electricity, and gas and other fuels. Such factors are expected to strongly promote the country's demand for customer care services. Moreover, digitalization and technology adoption in corporate and private sectors is growing steadily in the UK. As per the Confederation of British Industry (CBI), the skilled labor shortage primarily drives technology adoption in the UK. CBI also states that startups and scaleups are the keystones of the UK tech sector and employ more than 1.6 million people. Such growth in digitalization also promotes the demand for technical support services, promoting the growth of the customer care BPO industry. Capgemini SE, Capita PLC, and Infosys Ltd are among the country's prominent customer care BPO service providers.

In addition, Germany is also witnessing various growth-related activities from leading customer care BPO market players. For instance, in January 2023, freenet AG signed a seven-year contract extension with Capita PLC for providing customer services support to the company's over 8 million customers. Similarly, in December 2022, Webhelp acquired the fashion brand H&M's Nuremberg customer service center, which had 500 employees. Webhelp is a leading global CX BPO player that employs over 100,000 employees across 60 countries. The acquisition was aimed at strengthening Webhelp's presence in Germany by bringing in the 500 employees of H&M customer care under the company's representation and further intensifying the close collaboration with H&M.

On the basis of end-users, the European customer care BPO market is divided into BFSI, IT and telecommunication, manufacturing, retail and E-commerce, healthcare and pharmaceutical, travel and hospitality, media and communication, automotive, public sector and utilities, and others. The IT and telecommunication segment dominated the market for enterprise size in 2023 owing to rise in demand for customer care BPO in the sector. The rising competition in this industry is leading to an increase in the cost of customer acquisition. Therefore, several telecommunication organizations cannot afford in-house customer care services, which is leading to the rise in outsourcing of these services.

Telecommunication is an important sector for every country and requires seamless management and support to serve both existing and new users. By leveraging the power of outsourcing customer care BPO services, telecommunications companies can ensure uninterrupted service delivery without overwhelming their internal teams. Moreover, according to the European Union, the EU has set two goals for the digitalization of businesses by 2030: over 90% of SMEs should attain at least a basic level of digital intensity and ~75% of EU companies should use cloud computing services. Such a rise in digitalization across various sectors in Europe is expected to fuel the demand for BPO services, which, in turn, is expected to boost the market growth in the coming years.

Teleperformance SE, Foundever, Concentrix Corporation, Stroer X GmbH, regiocom SE, Bosch Service Solutions GmbH, gevekom GmbH, KiKxxl GmbH, Telus International, Walter Services GmbH, INDECA Business GmbH, Mplus Group, Transcom, Rhenus Group, getaline GmbH, Capita plc, Euroanswer, MCI, LC, Infosys Limited, and TTEC are among the key Europe customer care BPO market players that are profiled in this market study.

The overall Europe customer care BPO market size has been derived using both primary and secondary sources. Exhaustive secondary research has been conducted using internal and external sources to obtain qualitative and quantitative information related to the Europe customer care BPO market size. The process also helps obtain an overview and forecast of the market with respect to all the market segments. Also, multiple primary interviews have been conducted with industry participants to validate the data and gain analytical insights. This process includes industry experts such as VPs, business development managers, market intelligence managers, and national sales managers, along with external consultants such as valuation experts, research analysts, and key opinion leaders, specializing in the Europe customer care BPO market.

Table Of Contents

1. Introduction

2. Executive Summary

3. Research Methodology

4. Europe Customer Care BPO Market Landscape

5. Europe Customer Care BPO Market - Key Market Dynamics

6. Europe Customer Care BPO Market Analysis

7. Europe Customer Care BPO Market Analysis - by Solution

8. Europe Customer Care BPO Market Analysis - by End-user

9. Europe Customer Care BPO Market - Country Analysis

10. Competitive Landscape

11. Industry Landscape

12. Company Profiles

13. Appendix

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