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한글목차
음성 분석 시장 규모는 2025년 36억 2,000만 달러로 추정되며, 예측 기간(2025-2030년) 동안 15.61%의 CAGR로 2030년에는 74억 7,000만 달러에 달할 것으로 예상됩니다.
음성 분석 솔루션은 통화 녹음을 실용적인 데이터로 변환하고, 그 데이터를 기업 전체에 가치 있고 효과적인 인사이트으로 전환할 수 있습니다. 이러한 솔루션은 주로 광범위한 고객과의 상호 작용을 처리하기 위해 활용되고 있습니다. 전 세계 기업들은 내부 녹음 데이터와 외부 신디케이션 데이터를 결합하여 음성 분석을 도입하고, 고객의 요구 사항을 이해하고 해지를 포괄적으로 줄이는 최첨단 솔루션을 만들어내고 있습니다.
주요 하이라이트
음성 분석은 실용적인 인사이트를 제공하여 기업 가치를 높이고, 데이터 기반 의사결정에 동기를 부여하며, 개별 상담원 교육 방법을 개선합니다. 고객 만족도를 향상시키기 위해서는 컨택센터의 효율성을 측정하는 것이 중요합니다. 그 결과, 음성 분석을 사용하면 여러 콜에 걸쳐서 발생했음에도 불구하고 그 당시에는 심각한 문제로 인식되지 않았던 문제를 발견할 수 있습니다. 기업은 음성 분석 툴을 통해 원인을 알 수 없는 소비자 행동을 더 잘 이해하고, 고객의 의도와 만족도에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
COVID-19가 발생하면서 잠재적 최종사용자 산업은 최첨단 기술을 지원하는 음성 분석 솔루션을 채택하여 시장 성장을 더욱 촉진했습니다. 콜센터는 오랫동안 작업장 자동화의 큰 개척지였지만, 팬데믹으로 인해 전체 프로세스가 가속화되었습니다. 또한 AI와 머신러닝은 기업이 음성 분석을 통해 대화를 관련 카테고리로 분류하고 대화에서 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하는 속도를 크게 향상시켰습니다.
음성 분석 솔루션의 중요한 구성요소 중 하나는 음성 데이터를 텍스트로 변환하는 것입니다. 텍스트는 규제 준수 증명, 감사 수행, 소송 시 증거 공개 과정에서 음성보다 훨씬 쉽게 공유하고 검색할 수 있습니다. 2022년 1월, Meta AI는 데이터2vec을 출시했으며, 데이터2vec은 음성, 텍스트, 이미지에 대한 개별적인 적용을 포함한 여러 양식에 적용되는 고성능 자가 학습 알고리즘입니다. 에 적용됩니다. 이 알고리즘은 컴퓨터 비전과 음성을 위한 산업 표준 단일 목적 알고리즘을 능가하는 것으로 확인되었습니다.
또한, 이 시장에서는 더 나은 솔루션을 비즈니스에 제공하기 위해 벤더들이 제품 혁신과 다양한 제휴에 힘쓰고 있습니다. 예를 들어, Cogito는 행동과학과 딥러닝을 통한 실시간 대화 분석 도구를 개발했습니다. 이 회사의 AI는 대화의 내용과 어조 모두에 귀를 기울여 모방, 목소리 크기 변화, 목소리 높낮이 등을 감지하여 고객이 정확히 어떻게 느끼고 있는지, 모든 회사의 전화가 어떻게 진행되고 있는지를 실시간으로 파악할 수 있다고 합니다. 또한 고객 서비스 담당자에게 실시간으로 제안을 제공하고, 통화를 개선하고, 성과를 평가합니다.
코기토 시스템의 첫 번째 대규모 테스트 중 하나는 보험회사 휴먼나에서 6개월 동안 총 200명의 대리점주들의 전화를 대상으로 한 것으로, 이 시스템을 사용한 결과, 순촉진 점수가 28% 향상되었고, 문제 해결률이 6% 향상되었으며, 관리자와의 통화 요청이 10% 감소했습니다. Cogito는 이 시스템을 통해 콜백이 10% 감소하고 고객 만족도가 28% 향상되었다고 밝혔습니다.
음성 분석 소프트웨어 및 플랫폼에 대한 수요의 급격한 폭발은 10배 가까이 성장한 몇몇 업체를 포함하여 이 분야의 여러 스타트업의 성장의 선구자 역할을 했습니다. 예를 들어, 품질 모니터링 및 음성 분석 도구 제공업체인 SuccessKPI는 북미에서의 업무 디지털화와 라틴아메리카, 유럽, 아시아태평양으로의 진출로 인해 플랫폼에 대한 수요가 200% 증가했습니다. 이러한 성장은 고객 성공, 제품, 파트너, 마케팅, 영업팀의 세계 확장을 위해 2022년 1월 Banneker Partners로부터 3,300만 달러의 투자를 유치하는 계기가 되었습니다.
그러나 음성 기반 통신을 전개하는 데 있어 이 시장에는 문제가 있습니다. 순전히 기술적인 차원에서 컴퓨터 시스템이 채팅보다 음성 대화에 대응하는 것이 더 어렵습니다. 배경 소음, 평소와 다른 음성 패턴, 다른 억양, 잘못된 발음 등은 AI가 음성을 텍스트로 번역하는 것을 어렵게 만듭니다.
음성 분석 시장 동향
통신 부문이 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상
커넥티드 월드의 채택으로 생성되는 방대한 데이터로 인해 음성 분석은 통신 사업에서 점점 더 널리 보급되고 있습니다. 초기에는 녹음된 통화를 수작업으로 평가했지만, 통화 건수가 증가함에 따라 적절하고 정확한 평가의 필요성이 높아졌고, 그 결과 음성 분석이 도입되기 시작했습니다.
통신 서비스 제공 업체의 비즈니스에서 음성 분석 기술은 널리 활용되고 있습니다. 비즈니스 시장이 확대됨에 따라 수익률 향상, 부정행위 감소, 위험 감소, 서비스 개선, 고객 만족도 향상 등 많은 이점을 통해 더 많은 고객을 확보하고 유지하는 데 도움이 되고 있습니다.
기업들은 주로 클라우드 기반 커뮤니케이션 분석을 통해 고부가가치 소비자를 식별하고 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 적절히 관리함으로써 수익을 증대시키고 있습니다. 이 기술은 또한 고객에 대한 실시간 인사이트를 통해 잠재적 위험을 식별하는 데 도움을 줍니다. 파괴적인 기술과 웹-모바일 툴의 보급에도 불구하고, 고객과 기업 간의 고객 관리 상호 작용은 대부분 전화로 이루어지고 있습니다.
통신사 콜센터의 목적은 이러한 통화를 가능하게 하고, 이를 통해 소비자 동향과 행동에 대한 정보를 수집하는 것입니다. 데이터 처리가 기회를 발견하는 데 있어 점점 더 중요해짐에 따라 컨택센터에서는 더 많은 양의 데이터 기반 기술이 사용되고 있습니다.
남미에서 가장 중요한 통신 기업인 텔레포니카 브라질은 컴데이터의 솔루션을 완벽하게 활용하고 있습니다. 이 회사는 IVR(양방향 음성 응답)을 사용하여 매일 평균 4,000만 건의 통화를 관리하고 있으며, 그 중 900만 건은 사람이 응답하고 있습니다. 이 숫자는 앞으로 더 늘어날 것으로 예상되지만, 향후 몇 년 동안 인간 상담원의 고용은 감소할 것으로 예상됩니다. 이에 따라 고객 경험의 질을 향상시키면서 비용을 어떻게 절감할 수 있는지가 과제로 떠오르고 있습니다. 따라서 음성 분석 솔루션의 도입은 매우 중요한 비즈니스 솔루션이 될 것입니다.
ITU에 따르면, 2019년에는 처음으로 80억 건을 넘어 83억 건에 달할 것으로 추정되며, 2022년에는 2021년 84억 건에서 증가한 86억 건에 달할 것으로 예상됩니다. 전 세계 5G 휴대폰 가입 건수는 2027년까지 43억 건을 넘어설 것으로 예상되며, 동북아시아에서만 17억 건 이상의 가입이 예상됩니다. 이처럼 전 세계 모바일(휴대폰) 가입자 수가 증가함에 따라 시장 성장이 촉진되고, 향후 충분한 기회가 창출될 것으로 보입니다.
북미가 큰 비중을 차지할 것으로 예상
미국 음성 분석 시장은 디지털 마케팅 지출 증가, 정부 기관의 기술 지출 증가, 이 지역의 정신 질환 환자 치료에 대한 관심 증가 등 다양한 요인에 의해 주도되고 있습니다. 또한, CIA와 같은 기관은 테러리스트나 외국의 스파이 활동을 추적하는 데 도움이 될 수 있는 아이디어에 적극적으로 자금을 지원하고 있습니다. 이로 인해 실리콘밸리의 스타트업들은 기존 음성 분석 솔루션을 적극적으로 설계하고 혁신하여 혁신적이고 매력적인 솔루션을 구축할 수 있는 많은 기회를 창출하고 있습니다.
또한, 미국 국방부는 DARPA(국방고등연구계획국)와 같은 연구개발 프로젝트에 수십억 달러를 투자하여 지난 10년간 국가 정보기관과 국방군에 상당한 수준의 첨단 모니터링 기술을 제공해 왔습니다. 이러한 투자는 이 부문의 시스템을 개선하고 음성 분석 시스템을 실현하기 위해 이루어지고 있습니다.
또한, 이 지역에서는 커넥티드 TV, PC, 태블릿, 자동차, 웨어러블 등 다양한 플랫폼에서 사용자의 음성 제어 사용이 증가하고 있습니다. 또한, 이 지역의 기업들은 일반적으로 고객 서비스를 개선하기 위해 이러한 솔루션을 채택하고 있습니다. 미국 최대 보험사 중 하나인 MetLife는 주로 고객의 정서적 요구와 요구사항에 대한 대응을 개선하기 위해 AI 시스템을 도입했습니다. 이 시스템은 직원들이 대화 중 고객의 감정을 추적하고 모니터링할 수 있도록 특별히 구축되어 고객 서비스 품질을 향상시켰습니다.
인수를 통해 시장에서의 사업 통합이 진행되었습니다. 2023년 3월, 임상용 음성 분석의 선두주자인 Speech Analytics는 미국 식품의약국(FDA)이 자사의 Speech Vitals-ALS 기술을 획기적인 장치로 지정했다고 발표했습니다. 근위축성 측삭경화증(ALS)을 앓고 있는 성인을 모니터링하는 데 도움이 되는 음성 기록을 수집하고 분석하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.
또한, 인공지능을 활용한 음성 및 고객과의 대화 분석을 제공하는 CallMiner와 같은 기업은 Goldman Sachs로부터 '후기 성장주' 라운드에서 약 7,500만 달러의 투자를 유치한 바 있습니다. 고객과의 대화를 '인사이트'과 '행동'으로 전환하여 다양한 사용 사례에 걸쳐 비즈니스를 개선하고 변화시키는 것을 목표로 하고 있습니다.
또한, CallCabine과 같은 기업들은 atmos 음성 분석 플랫폼 내 두 개의 대상 음성 애플리케이션을 출시하여 COVID-19 유행과 고객과의 대화에 미치는 영향에 대한 비즈니스 크리티컬한 인텔리전스를 제공하기 위해 우선순위를 정했습니다. 이러한 혁신과 거래는 다양한 부가가치와 혜택으로 강화된 고객 경험을 창출하고 더 많은 소비자를 끌어들여 이 나라의 시장 성장에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 예상됩니다.
음성 분석 산업 개요
음성 분석 시장은 소수의 주요 시장 진입 기업만이 시장 점유율의 대부분을 차지하고 있기 때문에 통합되어 있습니다. 기존 기업들이 음성 분석 시장에서 우위를 점하기 위해 노력하고 있음을 알 수 있습니다. 이들 기업은 시장 점유율과 수익성을 높이기 위해 다양한 전략적 협업 이니셔티브를 활용하고 있습니다.
2023년 2월 - Nvidia와 Airtel, 콜센터 업무용 음성 분석 솔루션 출시 발표 - Bharti Airtel은 컨택센터로 걸려오는 모든 인바운드 전화의 고객 경험을 개선하기 위한 인공지능 기반 솔루션을 발표했습니다. 엔비디아(Nvidia)와 공동으로 구축된 음성 분석 시스템은 컴퓨터 비용을 절감하면서 콜센터 직원과 고객을 더 잘 지원할 수 있도록 설계되었으며, 에어텔은 엔비디아의 대화형 AI 툴킷인 NvidiaNeMo와 멀티 프레임워크 추론 서빙 소프트웨어인 Triton Inference Server를 사용하여 이 특별한 음성 애플리케이션을 만들었습니다.
2022년 6월 - 임상용 음성 분석의 선두주자인 Speech Analytics는 디지털 바이오마커 개발 분야에서 Koneksa와 파트너십을 체결하고, Speech Vitals를 활용한 플랫폼과 연구 역량을 더욱 강화한다고 발표했습니다. 음성 분석과 Koneksa의 연구용 최고급 기술은 개발 및 상업용 제약 파이프라인을 통해 대규모 임상 테스트를 가능하게 하도록 최적화되어 있습니다. 이번 통합은 Koneksa의 연구 및 디지털 바이오마커 개발 이니셔티브에 음성 메트릭스를 쉽게 통합하는 것을 목표로 하고 있습니다.
기타 혜택
엑셀 형식의 시장 예측(ME) 시트
3개월간 애널리스트 지원
목차
제1장 소개
조사 가정과 시장 정의
조사 범위
제2장 조사 방법
제3장 주요 요약
제4장 시장 인사이트
시장 개요
산업의 매력 - Porter's Five Forces 분석
공급 기업의 교섭력
소비자의 협상력
신규 참여업체의 위협
경쟁 기업 간의 경쟁 관계
대체품의 위협
기술 현황
제5장 시장 역학
시장 성장 촉진요인
고객 유지와 고객 만족도 향상을 위한 분석 활용
E-Commerce 플랫폼 증가
시장 성장 억제요인
높은 도입 비용
제6장 시장 세분화
전개
온프레미스
온디맨드
조직 규모
중소기업
대기업
최종사용자
BFSI
통신
의료
소매
정부기관
여행·호스피탈리티
기타
지역
북미
미국
캐나다
유럽
영국
독일
프랑스
기타 유럽
아시아태평양
중국
인도
일본
기타 아시아태평양
라틴아메리카
중동 및 아프리카
제7장 경쟁 구도
기업 개요
Verint System Inc.
Nice Ltd.
Avaya Inc.
Micro Focus International PLC
Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
Callminer Inc.
Raytheon BBN Technologies
Calabrio Inc.
VoiceBase Inc.(Liveperson Inc.)
OpenText Corp
제8장 투자 분석
제9장 시장 전망
ksm
영문 목차
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The Speech Analytics Market size is estimated at USD 3.62 billion in 2025, and is expected to reach USD 7.47 billion by 2030, at a CAGR of 15.61% during the forecast period (2025-2030).
Speech analytics solutions can convert call recordings to actionable data and then translate the data into valuable, effective insights across the enterprise. These solutions are primarily utilized to handle a broad range of customer interactions. Enterprises globally have incorporated speech analytics through a combination of internally recorded data and externally syndicated data to generate a cutting-edge solution to understand customer requirements and comprehensively reduce churn.
Key Highlights
Speech analytics provides actionable insights that boost corporate value and motivate data-driven decision-making to improve individual agent training methodologies. To improve customer satisfaction, it is critical to measure contact center efficiency. As a result, using speech analytics, users can uncover issues that may be trending across several calls but were not identified as a major concern at the time. Companies can use speech analytics tools to comprehend unexplained consumer behavior better and gain customer insights into intent and satisfaction level.
During the COVID-19 outbreak, the potential end-user industries were adopting cutting-edge technology-enabled speech analytics solutions, further boosting market growth. While call centers have long been a great frontier of workplace automation, the pandemic accelerated the overall process. Also, AI and machine learning have massively upscaled the speed at which companies may segment conversations into relevant categories through speech analytics to understand what's happening in a conversation.
One of the critical components of speech analytics solutions is transforming audio data into text. Text is much easier to share and search than audio to prove regulatory compliance, conduct an audit, or enable the discovery process in the event of litigation. The data is available for anyone who needs it in an easily found format within the organization. In January 2022, Meta AI released data2vec, a high-performance self-supervised algorithm that applies to multiple modalities, including separate applications onto speech, text, and images. It was identified to have outperformed industry-standard single-purpose algorithms for computer vision and speech.
Moreover, the market is witnessing efforts from vendors toward product innovation and various partnerships to provide businesses with better solutions. For example, Cogito has developed a real-time conversation-analysis tool based on behavioral science and deep learning. The company's AI listens to conversations for both content and tone. Cogito claims that it may detect mimicking, change in volume, pitch, etc., to gain real-time insight into how customers are exactly feeling and how all company calls are going. It also provides real-time suggestions to customer service representatives to improve the call and evaluate performance.
One of the first extensive tests of Cogito's system was done at the insurance company Humana during a six-month trial which involved a total of 200 agents' calls, thereby making use of the system resulted in a 28% improvement in net promoter scores, a 6% improvement in resolution of the issues, and fewer callers asking to speak to a manager. Cogito claims that its system reduces callbacks by 10% and increases customer satisfaction by 28%.
The rapid explosion of demand for speech-to-analysis software and platforms has heralded the growth of several startups in the field, including a few companies that recorded nearly 10x growth. For instance, SuccessKPI, a quality monitoring and speech analytics tools provider, recorded a 200% increase in demand for their platform due to the growing digitization of operations in North America and their expansion into Latin America, Europe, and Asia-Pacific. The growth invited a USD 33.0 million investment from Banneker Partners in January 2022 to enable the rapid expansion of customer success, product, partner, marketing, and sales teams globally.
However, the market studied is witnessing challenges in deploying voice-based communications. It is more challenging for a computer system to deal with voice interactions than chat on a purely technical level. Background noise, unusual speech patterns, different accents, and poor pronunciation make it hard for an AI to translate voices into text.
Speech Analytics Market Trends
Telecommunications Sector is Expected to Occupy Significant Market Share
Due to the huge volume of data generated by the introduction of the connected world idea, speech analytics has become increasingly popular in the telecom business. Initially, the recorded calls were assessed manually; however, as the number of calls has increased, so has the necessity for adequate and accurate assessment, resulting in speech analytics implementation.
Telecom service provider businesses widely use speech analytics technologies. As the business market expands, many advantages, including higher margins, decreased fraud, reduced risk, improved service, and enhanced customer happiness, are helping attract and keep more clients.
Organizations primarily use cloud-based communication analytics, which may identify high-value consumers and manage them appropriately throughout the customer life cycle to increase profits. This technology also assists in identifying potential dangers with real-time insights into customers. Most customer care interactions between customers and businesses are conducted over the phone, despite disruptive technology and the widespread usage of web and mobile tools.
The goal of telecommunication firms' call centers is to enable these calls and gather information about consumer trends and behavior that can be gleaned from them. As data processing has become increasingly crucial for spotting opportunities, contact centers use technology based on more significant amounts of data.
Various telecommunication companies are already using Speech Analytics solutions like Telefonica Brazil, the most vital telecommunication player in South America, which is taking complete advantage of Comdata's solution. The corporation uses IVR (interactive voice response) to manage an average of 40 million calls daily, with 9 million calls handled by humans. While those numbers are predicted to increase in the future, fewer human operators are anticipated to be employed in the following few years. Consequently, the problem is how to lower expenses while improving the quality of the client experience. Implementing a Speech Analytics solution is thus a crucial business solution.
As per ITU, the total number of mobile subscriptions is estimated to have exceeded eight billion for the first time in 2019, reaching 8.3 billion subscriptions. As of 2022, there were a reported 8.6 billion mobile phone subscriptions worldwide, up from 8.4 billion in 2021. The number of 5G mobile subscriptions worldwide is expected to exceed 4.3 billion by 2027, with over 1.7 billion subscriptions expected in North East Asia alone. This rise in the total number of mobile (cellular) subscriptions worldwide will boost market growth and create ample opportunities in the future.
North America is Expected to Hold Major Share
The United States' speech analytics market is driven by various factors, such as increased digital marketing spending, increased technological spending by government agencies, and an increasing focus on treating people with mental illness in the region. Moreover, agencies like the CIA actively fund ideas that might help track terrorists and foreign spy activity. This also opens many opportunities for Silicon Valley startups, actively designing and innovating existing speech analytics solutions to build innovative and attractive solutions.
Furthermore, the United States (US) defense sector invested billions of dollars in research and development projects like the DARPA (Defense Advanced Research Projects Agency) to provide the nation's intelligence agencies and defense forces with significantly advanced surveillance technologies over the last decade. Such investments are being done to improvise the system and enable the speech analytics system in the sector.
The region is also seeing increased usage of voice controls by users across multiple platforms like connected TVs, PCs, tablets, automobiles, and wearables. Moreover, enterprises in the region adopt these solutions usually to increase their customer service. One of the largest insurance organizations in the United States, MetLife, adopted an AI system primarily to improvise responses to its customers' emotional needs and requirements. The system was specifically built to help the company's staff members track and monitor customers' emotions during conversations, thereby fostering the quality of customer service interactions.
Acquisitions have allowed for the consolidation of operations in the marketplace. Moreover, in March 2023, Aural Analytics, Inc., a leader in clinical-grade speech analytics, announced that the US Food and Drug Administration (FDA) has designated its Speech Vitals - ALS technology as a Breakthrough Device. Speech Vitals - ALS is a software application that collects and analyzes speech recordings to help neurologists monitor adults with amyotrophic lateral sclerosis (ALS) in both clinic and home settings.
Furthermore, players such as CallMiner, a provider of artificial intelligence-enabled speech and customer interaction analytics, have raised a sum of around USD 75 million in a "late-stage, growth equity" round from Goldman Sachs CallMiner aims to translate the interactions that its customers have with their customers, whether they occur over voice, email, chat, or text into "insights" and "actions so they may improvise and change their business across many different use cases.
Furthermore, companies such as CallCabine prioritized the release of two targeted speech applications within their atmos voice analytics platform to deliver business-critical intelligence surrounding the COVID-19 pandemic and its impact on customer interactions. These innovations and deals are expected to create an enhanced customer experience with various added benefits and advantages, attracting more consumers, which is anticipated to impact the country's market growth positively.
Speech Analytics Industry Overview
The Speech Analytics Market is consolidated, as only a few significant market players occupy most of the market share. It is seen that well-established players are trying to obtain dominance in the speech analytics market. These companies leverage various strategic collaborative initiatives to increase their market share and profitability.
February 2023 - Nvidia and Airtel have announced the launch of a speech analytics solution for call center operations. Bharti Airtel has announced a solution based on artificial intelligence to improve the customer experience for all inbound calls to its contact center. The voice analytics system, which is built in conjunction with Nvidia, is designed to assist call center workers and customers better while lowering computer costs. Airtel used Nvidia's conversational AI toolkit NvidiaNeMo and a multi-framework inference serving software Triton Inference Server to create this specialized voice application.
June 2022 - Aural Analytics, Inc., a leader in clinical-grade speech analytics, announced a partnership with Koneksa in digital biomarker development to further strengthen its platform and research capabilities using Aural Analytics' technology, Speech Vitals. The premier research-grade technologies from Aural Analytics and Koneksa are optimized to enable clinical trials at scale throughout development and commercial pharma pipelines. This integration aims to make it simple to incorporate speech metrics into Koneksa research and digital biomarker development initiatives.
Additional Benefits:
The market estimate (ME) sheet in Excel format
3 months of analyst support
TABLE OF CONTENTS
1 INTRODUCTION
1.1 Study Assumptions & Market Definition
1.2 Scope of the Study
2 RESEARCH METHODOLOGY
3 EXECUTIVE SUMMARY
4 MARKET INSIGHTS
4.1 Market Overview
4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
4.2.1 Bargaining Power of Suppliers
4.2.2 Bargaining Power of Consumers
4.2.3 Threat of New Entrants
4.2.4 Intensity of Competitive Rivalry
4.2.5 Threat of Substitute Products
4.3 Technology Snapshot
5 MARKET DYNAMICS
5.1 Market Drivers
5.1.1 Leveraging Analytics For Customer Retention And Offering Greater Customer Satisfaction
5.1.2 Rising Number of E-commerce Platforms
5.2 Market Restraints
5.2.1 High Implementation Costs
6 MARKET SEGMENTATION
6.1 Deployment
6.1.1 On-Premise
6.1.2 On-Demand
6.2 Size of Organization
6.2.1 Small and Medium Enterprises
6.2.2 Large Enterprises
6.3 End User
6.3.1 BFSI
6.3.2 Telecommunications
6.3.3 Healthcare
6.3.4 Retail
6.3.5 Government
6.3.6 Travel and Hospitality
6.3.7 Other End Users
6.4 Geography
6.4.1 North America
6.4.1.1 United States
6.4.1.2 Canada
6.4.2 Europe
6.4.2.1 United Kingdom
6.4.2.2 Germany
6.4.2.3 France
6.4.2.4 Rest of Europe
6.4.3 Asia-Pacific
6.4.3.1 China
6.4.3.2 India
6.4.3.3 Japan
6.4.3.4 Rest of Asia-Pacific
6.4.4 Latin America
6.4.5 Middle East & Africa
7 COMPETITIVE LANDSCAPE
7.1 Company Profiles
7.1.1 Verint System Inc.
7.1.2 Nice Ltd.
7.1.3 Avaya Inc.
7.1.4 Micro Focus International PLC
7.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
