2020년에는 COVID-19 팬데믹의 영향 및 오픈 테크놀러지를 활용한 contact center as-a-service(CCaaS) 모델에 대한 장기적인 이동이 투자의 주요 촉매가 되고 있으며, 컨택센터에서 AI 테크놀러지의 다양한 사용 사례를 둘러싼 시장 활동이 대폭 증가하고 있습니다.
컨택센터의 운영은 AI 테크놀러지 프로바이더 및 기존의 컨택센터 테크놀러지 벤더에게 큰 시장 기회이며, AI 전문가인 벤더와 기존의 컨택센터 소프트웨어 벤더는 이 분야에서 명확한 전략을 세우지 않으면 급성장의 기회를 놓칠 위험성이 있다고 생각되고 있습니다.
유럽의 컨택센터에 대해 조사했으며, 비지니스 가치를 제공하는 AI 소프트웨어 제품 및 서비스의 가능성을 분석하고 시장 배경 및 성장요인, 기회, 동향, 주요 기업의 개요 등의 정보를 정리하여 전해드립니다.
이그제큐티브 스냅숏
새로운 시장의 발전과 역학
- 시장 배경과 성장요인
- 얼마간 압력을 받아온 컨택센터
- COVID-19에 의한 압력의 다이얼 업 및 가상 에이전트의 가치 강조
- 규모의 경제를 초래하는 AI 테크놀러지 프로바이더
- 유럽의 컨택센터 AI 시장 기회
- 컨택센터에서 4개의 주요 AI 사용 사례
- AI를 활용한 컨택센터 에코시스템의 주요 벤더
- 컨택센터 소프트웨어 벤더
- Avaya
- Genesys
- Mitel
- Cisco
- Content Guru
- 8x8
- LogMeIn
- Puzzel
- Salesforce
- 대규모 퍼블릭 클라우드 프로바이더
- Google Cloud
- AWS
- IBM
- Microsoft
- AI 컨택센터 스타트업
- 컨택센터 AI 채택 동향
- 미숙함을 의미하는 고객의 기대
- 기술적인 실장의 복잡성, 벤더에 의한 과제의 완화
- AI 서비스 : 소비 기반 가격 설정 모델에 의한 진보의 지연, 관행의 변화
- 에이전트 및 고객용 몇몇 사용 사례의 중요한 측면인 에이전트 경험에 대한 초점
- 독자적인 스킬과 많은 경우 복수의 반복이 필요한 가상 에이전트의 개발
- 고객 벤더의 다양한 기능과 제공에 관한 혼란 등
테크놀러지 공급업체에 대한 제안
- 컨택센터 소프트웨어 기업에 대한 제안
- AI 스페셜리스트 벤더에 대한 제안
참고 자료
KSA 20.12.16
This IDC Market Perspective analyzes the potential of AI software products and services to deliver business value in contact centers in Europe. 2020 has seen a significant uptick in market activity around various use cases for AI technologies in contact centers, with the impacts of the COVID-19 pandemic as well as the longer-term shift to contact center as-a-service (CCaaS) models leveraging open technologies acting as major catalysts for investment. IDC expects contact center operations to represent a significant concentration of market opportunity for AI technology providers and established contact center technology vendors."The journey to the AI-powered contact center is creating a competitive battleground," said Jack Vernon, senior research analyst, IDC. "Specialist AI vendors and established contact center software vendors must all develop clear strategies for this space, or risk losing out on a very fast-growing opportunity."
Executive Snapshot
New Market Developments and Dynamics
- Market Background and Drivers
- Contact Centers Have Been Under Pressure for Some Time
- COVID-19 Dials Up the Pressure, Highlights the Value of Virtual Agents
- AI Technology Providers See Opportunity, Bring Economies of Scale
- The Contact Center AI Market Opportunity in Europe
- Four Key AI Use Cases in Contact Centers
- Key Vendors in the AI-Powered Contact Center Ecosystem
- Contact Center Software Vendors
- Avaya
- Genesys
- Mitel
- Cisco
- Content Guru
- 8x8
- LogMeIn
- Puzzel
- Salesforce
- Large Public Cloud Providers
- Google Cloud
- AWS
- IBM
- Microsoft
- AI Contact Center Start-Ups
- Contact Center AI Adoption Trends
- Customer Expectations Signify Immaturity
- Technical Implementation Remains Complicated, but Vendors pin Hopes on the Cloud Easing the Challenge
- Consumption-Based Pricing Models of AI Services Have Slowed Progress, but Practices are Changing
- Focusing on Agent Experience is a Critical Aspect of Several Agent- and Customer-Facing Use Cases
- Virtual Agent Development Requires Unique Skills and Often Multiple Iterations
- Customers Remain Confused About the Different Capabilities and Offerings of Vendors
- COVID-19 Changed the Market Landscape and the Technology Demands of Different Industries
- Debate Continues as to Whether Virtual Agents Should Admit to Being Virtual
- Organizations Need a Strategy for Vendors Making Changes to Their AI Technologies and Platforms
- How Will AI Affect the Contact Center Software Ecosystem?
- AI Will Grow the Contact Center Software Market, and Vendors That Fail to Integrate AI Will Lose Market Share
- Contact Center Software Vendors' Customer Relationships Give Them Significant Power
- Cloud Vendors with AI Offerings aim to Work With Customers Indirectly
- Stickiness of AI Vendors' Technologies Could Give Them Some Flexibility to set Prices, Particularly With Existing Customers
- Orchestration Will be the Real Value Play
- AI-Driven Process Transformation Will Require Significant Expertise, Creating a Major Opportunity for Consultancies and SIs
Advice for the Technology Suppliers
- Advice for Contact Center Software Players
- Advice for AI Specialist Vendors
- Advice for Consultants and Systems Integrators
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- Related Research
- Synopsis
