컨택센터에서의 인공지능(AI) 활용 사례에는 4개 영역이 있고, 어느 분야나 각각의 방법으로 기업 경영에 이점을 가져오고 있습니다. 컨택센터용 인공지능(AI) 시장에 진출하고 싶은 AI 벤더는 이러한 경향을 바탕으로 자사의 제품/서비스가 가져오는 이점을 명확하게 설명할 필요가 있습니다.
인공지능(AI)을 도입/활용하고 있는 컨택센터에서의 주요 활용 사례에 대해 분석했으며, 다양한 활용 사례를 4개 영역으로 정리하여 각 영역의 특징과 구체적인 성과(효율 개선, 매출 증가 등), 업계 관계자가 향후 대처해야 할 과제 등의 정보를 정리하여 전해드립니다.
This IDC Market Perspective examines four key AI use case areas that together are creating the AI-powered contact center. It details the value impact of the main applications that fit into each use case and identifies the AI technology tools and systems require to power them. AI technologies create capabilities that could potentially automate many contact center processes, shifting tasks that would previously be done by humans to software while creating new value propositions for software vendors."There are four main use cases for AI in the contact center," said Jack Vernon, senior research analyst, IDC. "Each use case drives business value for contact center owners in distinct ways. AI vendors that want to play in the contact center must be able to explain the value they add in clear business terms."