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세계의 에이전트 퍼포먼스 최적화(APO) 시장
Agent Performance Optimization (APO)
상품코드 : 1662135
리서치사 : Market Glass, Inc. (Formerly Global Industry Analysts, Inc.)
발행일 : 2025년 02월
페이지 정보 : 영문 168 Pages
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한글목차

세계 에이전트 퍼포먼스 최적화(APO) 시장은 2030년까지 91억 달러에 이를 전망

2024년에 43억 달러로 추정되는 에이전트 퍼포먼스 최적화(APO) 세계 시장은 2024-2030년간 CAGR 13.3%로 성장하여 2030년에는 91억 달러에 이를 것으로 예측됩니다. 본 보고서에서 분석한 부문 중 하나인 클라우드 기반 전개는 CAGR 14.2%를 나타내고, 분석 기간 종료시에는 68억 달러에 이를 것으로 예측됩니다. 온프레미스 전개 부문의 성장률은 분석 기간중 CAGR 10.8%를 나타낼 전망입니다.

미국 시장은 12억 달러, 중국은 CAGR 18.3%로 성장할 것으로 예측

미국의 에이전트 퍼포먼스 최적화(APO) 시장은 2024년에 12억 달러에 이른 것으로 추정됩니다. 세계 2위 경제대국인 중국은 2030년까지 22억 달러 규모에 이를 것으로 예측되며, 분석 기간인 2024-2030년간 CAGR은 18.3%를 나타낼 전망입니다. 기타 주목해야 할 지역별 시장으로서는 일본과 캐나다가 있으며, 분석 기간중 CAGR은 각각 9.4%와 10.9%를 나타낼 것으로 예측됩니다. 유럽에서는 독일이 CAGR 10.3%로 성장할 것으로 예측됩니다.

에이전트 퍼포먼스 최적화(APO) - 주요 동향과 성장 촉진요인

상담원 성과 최적화(APO)는 컨택센터 환경에서 고객 서비스 담당자의 효율성, 생산성 및 전반적인 효과성을 향상시키기 위해 설계된 일련의 전략 및 도구를 말합니다. APO 솔루션은 인공지능(AI), 머신러닝, 데이터 분석과 같은 첨단 기술을 활용하여 상담원 성과에 대한 종합적인 통찰력을 제공하고, 개선해야 할 영역을 식별하고, 목표에 맞는 개입을 가능하게 합니다. 실시간 모니터링, 자동 코칭, 성과 분석, 개인화된 교육 프로그램 등 다양한 기능이 포함되어 있으며, APO의 주요 목적은 고객 서비스 상담원이 효과적으로 대응할 수 있도록 충분한 역량을 갖추도록 하는 것입니다. 고객만족도 향상, 응대시간 단축, 리소스 활용의 최적화를 실현하는 것입니다.

고객 서비스 경쟁 환경에서 기업들은 전략적 우위를 확보하기 위해 APO 툴을 점점 더 많이 도입하고 있습니다. 이러한 도구는 평균 응답 시간, 최초 통화 해결, 고객 만족도와 같은 주요 성과 지표(KPI)를 추적하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 상담원에게 실용적인 피드백을 제공합니다. 예를 들어, 음성 분석은 통화 중 일반적인 문제나 감정을 파악하여 상담원의 커뮤니케이션 스킬과 문제 해결 기술을 향상시킬 수 있는 방법을 안내할 수 있습니다. 또한, AI를 활용한 챗봇과 가상 비서가 APO 시스템과 통합되어 실시간으로 상담원을 지원하고, 제안 및 관련 정보 획득을 통해 전반적인 효율성과 서비스 품질을 향상시키고 있습니다. 또한, APO를 인력관리 시스템과 통합하여 최적의 스케줄링과 업무량 배분을 통해 상담원의 소진과 이직을 최소화할 수 있습니다.

에이전트 성능 최적화 시장의 성장은 여러 가지 요인에 의해 이루어지고 있습니다. 기술의 발전, 특히 AI와 머신러닝은 APO 솔루션의 기능을 크게 향상시켜 보다 직관적이고 효과적인 APO 솔루션으로 발전하고 있습니다. 디지털 채널의 확산과 원활한 옴니채널 경험에 대한 기대가 높아짐에 따라 고객과의 상호 작용이 복잡해짐에 따라 고급 APO 도구의 도입이 필요하게 되었습니다. 또한 개발사들은 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 있어 직원들의 참여와 만족도가 중요하다는 것을 인식하고 있으며, APO 시스템을 통해 촉진되는 개인화된 코칭과 육성 프로그램을 중요하게 여기고 있습니다. 또한, 원격 근무 및 하이브리드 근무 증가로 인해 장소에 관계없이 일관된 성과와 지원을 보장할 수 있는 강력한 APO 솔루션의 필요성이 강조되고 있습니다. 또한, 규제 요건과 고객 데이터 및 상호 작용에 대한 컴플라이언스 요구 사항도 고급 성능 최적화 도구에 대한 수요를 증가시키고 있습니다. 이러한 요인들이 종합적으로 작용하여 APO 시장의 확대와 진화를 촉진하고 최신 컨택센터 운영에 필수적인 요소로 자리매김하고 있습니다.

부문

유형(클라우드 기반, 온프레미스) ;& 용도(중소기업, 대기업)

조사 대상 기업 예(주요 14개사)

목차

제1장 조사 방법

제2장 주요 요약

제3장 시장 분석

제4장 경쟁

LSH
영문 목차

영문목차

Global Agent Performance Optimization (APO) Market to Reach US$9.1 Billion by 2030

The global market for Agent Performance Optimization (APO) estimated at US$4.3 Billion in the year 2024, is expected to reach US$9.1 Billion by 2030, growing at a CAGR of 13.3% over the analysis period 2024-2030. Cloud Based Deployment, one of the segments analyzed in the report, is expected to record a 14.2% CAGR and reach US$6.8 Billion by the end of the analysis period. Growth in the On-Premises Deployment segment is estimated at 10.8% CAGR over the analysis period.

The U.S. Market is Estimated at US$1.2 Billion While China is Forecast to Grow at 18.3% CAGR

The Agent Performance Optimization (APO) market in the U.S. is estimated at US$1.2 Billion in the year 2024. China, the world's second largest economy, is forecast to reach a projected market size of US$2.2 Billion by the year 2030 trailing a CAGR of 18.3% over the analysis period 2024-2030. Among the other noteworthy geographic markets are Japan and Canada, each forecast to grow at a CAGR of 9.4% and 10.9% respectively over the analysis period. Within Europe, Germany is forecast to grow at approximately 10.3% CAGR.

Agent Performance Optimization (APO) - Key Trends and Drivers

Agent Performance Optimization (APO) refers to a suite of strategies and tools designed to enhance the efficiency, productivity, and overall effectiveness of customer service agents within a contact center environment. By leveraging advanced technologies such as artificial intelligence (AI), machine learning, and data analytics, APO solutions provide comprehensive insights into agent performance, identifying areas for improvement and enabling targeted interventions. These solutions encompass a range of functionalities including real-time monitoring, automated coaching, performance analytics, and personalized training programs. The primary goal of APO is to ensure that customer service agents are well-equipped to handle interactions effectively, thereby improving customer satisfaction, reducing handling times, and optimizing resource utilization.

In the highly competitive landscape of customer service, businesses are increasingly adopting APO tools to gain a strategic edge. These tools not only help in tracking key performance indicators (KPIs) such as average handling time, first call resolution, and customer satisfaction scores, but also provide actionable feedback to agents. For instance, speech analytics can identify common issues and sentiment during calls, guiding agents on how to improve their communication skills and problem-solving techniques. Furthermore, AI-driven chatbots and virtual assistants are being integrated with APO systems to assist agents in real-time, offering suggestions and retrieving relevant information, which enhances the overall efficiency and quality of service. The integration of APO with workforce management systems also ensures optimal scheduling and workload distribution, thereby minimizing agent burnout and attrition.

The growth in the agent performance optimization market is driven by several factors. Technological advancements, particularly in AI and machine learning, have significantly enhanced the capabilities of APO solutions, making them more intuitive and effective. The increasing complexity of customer interactions, driven by the proliferation of digital channels and the rising expectation for seamless, omnichannel experiences, has necessitated the adoption of advanced APO tools. Businesses are also recognizing the importance of employee engagement and satisfaction in delivering superior customer service, which has led to a greater emphasis on personalized coaching and development programs facilitated by APO systems. Additionally, the growing trend towards remote and hybrid work models has highlighted the need for robust APO solutions that can ensure consistent performance and support regardless of location. Regulatory requirements and the need for compliance in handling customer data and interactions are also propelling the demand for sophisticated performance optimization tools. Collectively, these factors are driving the expansion and evolution of the APO market, making it a critical component of modern contact center operations.

SCOPE OF STUDY:

The report analyzes the Agent Performance Optimization (APO) market in terms of units by the following Segments, and Geographic Regions/Countries:

Segments:

Type (Cloud Based, On-Premises); Application (Small & Mid-sized Businesses, Large Enterprises)

Geographic Regions/Countries:

World; United States; Canada; Japan; China; Europe (France; Germany; Italy; United Kingdom; Spain; Russia; and Rest of Europe); Asia-Pacific (Australia; India; South Korea; and Rest of Asia-Pacific); Latin America (Argentina; Brazil; Mexico; and Rest of Latin America); Middle East (Iran; Israel; Saudi Arabia; United Arab Emirates; and Rest of Middle East); and Africa.

Select Competitors (Total 14 Featured) -

TABLE OF CONTENTS

I. METHODOLOGY

II. EXECUTIVE SUMMARY

III. MARKET ANALYSIS

IV. COMPETITION

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